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CRM 칼럼

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CRM부터 제대로 알자
작성자
작성일
2009-10-22 (10:33:46)
CRM은 '고객과의 관계를 관리하는 활동'인데 여기에서 관계는 한순간 또는 한 번의 구매에서 얻어지는 단기적 이익보다는 장기적으로 지속되는 이익에 초점을 둔다. 그렇기 때문에 단기간에 바로 회수해 이익을 높이는 것보다 각 고객에게 잠재돼 있는 가치를 높이는 것을 더 중요한 목표로 여긴다.
CEM 업무 프로세스는 고객경험이 주로 접촉점(touch point)에서 발생하므로 접촉점을 경험이 발생하는 관점으로 이해하고 접촉점에서 긍정적인 경험을 발생시키거나 부정적인 경험을 감소시키는 원인을 파악하고 그를 바탕으로 접촉점을 개선하는 관리과정이다.
CRM을 좀 더 상위 개념으로, CEM은 CRM의 한 부분인 고객과의 접촉점 관리라고 보면 된다. 그리고 이보다 더 중요한 것은 CRM의 목표가 고객과 신뢰관계를 구축하는 것으로 수정돼야 한다. 단기적 매출만이 아닌 '관계'에 집중하는 것이 핵심 인트이다. 이렇게 시각을 변화시켜야만 지금까지의 CRM이 충분하지 못했던 부분이 보인다.
 

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