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CRM 칼럼

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영업직원이 퇴사할 경우에 대비해 어떻게 고객(잠재고객)을 관리하는 것이 좋을까요?
작성자
작성일
2010-01-11 (12:46:43)
Q&A
고객관리의 핵심은 ‘고객 정보의 수집과 관리, 고객과 좋은 관계 유지’라고 할 수 있습니다. 영업 직원이 퇴사하더라도 이 핵심 두 가지를 지속시킬 대책이 있어야 합니다.
 
첫 번째 핵심, ‘고객 정보의 수집과 관리’의 방법은 다음과 같습니다. 영업직원이 항상 고객 방문 보고서를 작성하도록 하고, 그를 위해 양식과 절차를 만들어 주어야 합니다. 사업이 프로젝트 수주 산업이라면 보고서에 수주의 진행 사항, 고객의 투자 계획, 경쟁사의 동향 등을 지속적으로 보고하도록 하십시오.
 
부품 납품이라면 고객사의 생산 계획을, 완제품 판매의 경우라면 고객사의 판매 이행, 판촉 행사 계획, 재고 현황 등의 영업상 중요 정보를 보고서로 작성하도록 관리를 해주어야 합니다.
이러한 모든 정보는 데이터베이스(DB)화 화여 관리하도록 하고, 이 데이터 양이 많이 축척 되어 따로 관리할 필요가 생기면, 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하는 것도 좋습니다.
영업 직원의 보고에 빠른 대응이 필요할 경우, 휴대폰이나 PDA를 사용하여 ‘영업 지원 자동화’(SFA)를 구축하고, 이를 기업자원관리(ERP)와 함께 운영하는 것도 좋습니다.
 
두 번째 핵심, ‘고객과의 좋은 관계’를 위한 방법은 다음과 같습니다.

영업 직원이 퇴사하면 그 영업 사원이 담당했던 고객과의 접촉점이 없어지므로 문제가 생길 수 있습니다. 따라서 고객이 영업직원 개인이 아닌 귀사의 조직 문화 자체를 신뢰하도록 만들어야 합니다. 평소에 담당 영업직원뿐만이 아닌 영업 부서장, 경영자와의 관계도 유지할 수 있도록 하고, 언제나 질 높은 서비스를 제공해야 합니다.

출처: CEO GUIDE BOOK : 경영문제 5분에 OK  (지식경제부)

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