다양한 '고객의 소리' 통합관리로 만족도 높인다

심평원, '국민 건강과 행복의 페어 파트너' 실현 본격화

2010년 01월 19일 (화)  KMA times 조명덕 기자

건강보험심사평가원은 진료심사/평가 업무와 관련된 사안 등 건강보험 사업에 대한 불만/고충/건의 등 다양한 고객의 소리(Voice Of Customer, VOC)를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 '고객의 소리 통합관리시스템'을 구축, 11일부터 가동하고 있다. 아울러 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction) 활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 CS 경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다.

'고객의 소리 통합관리시스템'은 심평원 홈페이지에 들어온 문의/건의 및 제안/칭찬 및 불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집 창구를 일원화하는 한편 모든 직원이 유선/서면/간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리가 가능하도록 했으며, 접수 채널과 관계없이 VOC 유형별 접수 및 처리 건수/만족도/ 기한내 처리율 등 다양한 통계산출과 VOC 프로세스 표준화를 통한 일관된 모니터링 및 품질관리를 가능할 수 있도록 했다.

또 VOC가 접수되면 접수상황과 처리결과를 휴대폰SMS와 E메일로 통보해 주고, 처리결과 회신과 동시에 만족도 조사를 실시해 처리의 신뢰성/신속성에 대한 고객평가를 받게 된다. 내부적으로는 접수된 VOC를 고객유형별/발생원인별/서비스유형별로 DB화해 고객의 소리를 소중한 자산으로 활용할 방침이다.

'CS 조사관리시스템'은 심평원 내부 및 외부 고객을 대상으로 실시하는 각종 설문조사의 조사/분석/평가 내용을 통합해 관리하도록 했으며, CS의 자체조사기획 및 실행/통제가 가능하도록 CS조사 모델을 개발했다. 각 사업별/부서별 적용 및 비교 가능하도록 외부고객은 심평원에 대한 고객만족도/서비스인지도/부서별 업무만족도로, 내부고객은 기관운영만족도/상호업무만족도/고객지향도 등 조사모델을 보완/개발했다.

고객만족도 향상 및 고객불만 해소, CS 활동에 대한 공정하고 객관적인 평가를 위해 구축된 'CS 계획 및 평가 관리시스템'은 부서별 CS 추진계획 및 과제를 등록하고, 각종만족도 조사결과/VOC 등록율/기한내 처리율 등 CS활동 관련 정량지표 산정을 자동화했으며, 부서별 업무특성에 맞는 공통(자율)지표 도출 및 CS 활동 실적/전화친절도/VOC 등록 및 처리 건수 등에 대해 개인별 CS 마일리지 제도를 운영해 전사적인 CS 마인드 확대를 꾀했다.

앞으로 심평원에 대한 불만이나 건의사항이 있는 고객은 심평원 홈페이지 등에서 '고객의 소리' 메뉴로 들어와 이를 게재하거나, 고객센터(1644-2000) 또는 심평원(본/지원)에 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있게 된다.

심평원 관계자는 "VOC시스템 및 VOC기반 CS 성과평가 관리시스템 구축을 통해 국민들이 언제나 어디서나 누구라도 늘 한결같이 다가갈 수 있는 심평원의 CS비전인 '국민 건강과 행복의 Fair Partner'를 본격적으로 실현해 나아갈 것이며, 직원에 대한 고객지향적 성과평가체계 정립을 통한 고객중심의 조직문화를 형성해 고객을 존중하고 고객으로부터 존경받는 기관이 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다. 

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