현대해상, 고객은 물론 직원 목소리도 경청

현대해상은 회사의 업무 프로세스 개선에 좋은 정보를 제공한 불만제기고객을 대상으로 'Thanks VOC 명예사원'을 선발하고, 감사의 표시로 순금으로 제작된 명함과 명예사원증을 수여하고 있다

현대해상(사장 서태창)은 지난 1955년 출범 이래 안정적인 재무건전성을 확보해 내실을 다지는 한편, 현장체험 서비스 등 고객만족을 위한 다양한 제도도 함께 시행하고 있다.

현대해상은 고객에 대한 양질의 서비스는 내부 직원의 만족에서 시작된다는 믿음으로 내부 직원의 의견을 청취하고, 서비스 전략에 반영하고 있다.

이를 위해 임직원이 직접 서비스를 체험하고 의견을 전달할 수 있는 현장서비스 체험 마당 을 운영하고 있다.

보상센터, 고객지원센터, 긴급출동 등 자사의 서비스를 받고 난 후, 서비스에 대한 평가를 시행하고 건의사항 등을 전달할 수 있다.

현대해상은 또 내부 직원의 의견은 물론 대외 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영중이다.
현대해상은 매월 우수고객 만남의 날 을 지정, 임원 및 점포관리자가 고객을 방문하여 고객의 소리를 직접 경청하고, 서비스를 제공하고 있다.

현대해상은 2005년부터 하이(Hi)-고객의소리(VOC) 라는 통합 VOC를 오픈하여 콜센터, 홈페이지 등에서 유입되는 불만을 24시간내로 조치하고 있다.

사안이 복잡하고 중대한 민원은 최고 경영진을 포함한 관련 임원들이 해결방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영하고 있다.

특히 회사의 업무 프로세스 개선에 좋은 정보를 제공한 불만제기고객을 대상으로 Thanks VOC 명예사원 을 선발하고, 감사의 표시로 순금으로 제작된 명함과 명예사원증을 수여하고 있다.

현대해상은 많은 고객들이 간편하게 혜택을 받을 수 있는 `하이클래스 서비스` 제도도 운영중이다.

이는 우수고객에 대한 지속적이고 차별화된 서비스를 제공하는 것으로 생일축하 케이크 발송, 무료 정기검사 대행, 차량업그레이드 서비스, 무료 법률ㆍ세무상담 등을 제공한다.

현대해상은 이같은 적극적인 고객만족 경영의 성과로 자동차보험 브랜드인 하이카 가 작년 7월 글로벌고객만족도 조사(GCSI)에서 5년 연속 대상을 수상하고, 장기보험 브랜드인 하이라이프 도 대상을 수상했다.

작년 9월 발표된 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI) 장기보험부문에서 2년 연속 대상을 받았으며, 지난 12월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관의 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 보험부문 1위를 차지하는 등, 고객만족도 조사에서 우수성을 인정받고 있다.

<김영권 기자 0912337@asiatoday.co.kr>