미 <InformationWeek>가 최근 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)에 대한 기업의 사용 현황에 대한 설문 조사를 실시한 결과, ‘기대반 우려반'인 상황을 보이고 있는 것으로 나타났다.

◆전반적 현황 ‘기대반 우려반' = 인포메이션위크가 최근 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 70% 이상이 BPO에 긍정적인 태도를 보인 것으로 나타났다. BPO에 대해 비용 절감 툴로서 볼 뿐만 아니라 프로세스를 혁신하거나 매출을 신장하는 등 전략적인 도구로도 인식하고 있는 것이다. 

비즈니스 프로세서 아웃소싱 업체의 경우 해당 업체가 보유한 가장 큰 장점은 무엇이라고 보는가? 38%   비즈니스 및 업계에 대한 이해가 높음 38%   합의한 메트릭스에 부합됨 29%   내부에서 운영하는 것보다 비용이 적게 투입됨 24%   비즈니스 요구 사항의 변화에 능동적으로 대응함 23%   프로세스 개선에 필요한 기술을 제공할 수 있음 출처: 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 설문 조사; 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하고 있는 업체 263개

BPO의 성장 징후도 높게 나타났다. 조사 대상 기업의 4분의 3이 향후 12개월 내에 아웃소싱 업체를 활용할 계획이라고 밝혔다. 30%는 활용을 높일 방침이며, 줄일 것이라고 답한 비율은 7%에 불과했다. 만족도의 경우 절반 정도가 만족한다고 밝혔으며 나머지는 중립 의견과 부정적인 의견을 피력했다.

IT 매니저들에 비해 비 IT 매니저들이 BPO 활용이 가속화될 것이라는 것에 높은 전망치를 부여하고 있다. 이는 BPO 도입의 결정권을 쥐고 있는 사람들이 IT 매니저가 아니라 비 IT 매니저들이기 때문으로 분석된다.

IT와 비 IT 매니저들의 의견이 같은 분야는 재무로, 비용 절감(83% 응답)과 효율성 향상(73%)이었으며 이 두 가지가 BPO를 추진하는 주 이유였다. 그 다음 공통적인 요인은 새로운 프로젝트나 핵심적인 역량에 초점을 맞추고 있다는 것이다. 상당수가 오프쇼어(offshore)로 전환할 경우의 이점에 대해 알고 있었다.

한편, BPO의 경우 단기적인 전술적 이득보다는 장기적인 경쟁력 강화 방안이라고 답한 응답자가 20%로 나타나, 전략적인 차원으로 접근하지 않고 있음을 알 수 있었다.

◆ 도입이유, ‘장기적인 경쟁력 강화’는 20%에 불과 = 독자들에게 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 가장 큰 단점은 무엇이라 생각하느냐라는 질문으로 12가지 항목을 제시해주었더니 가장 많은 응답률을 기록한 것은 데이터 보안이었으며 그 뒤를 이어 BPO 관리의 어려움, 기업 내부 및 외부 아웃소싱 직원간의 긴장 순으로 나타났다. 금융 서비스 업종이 응답자 절반 이상이 데이터 보안을 꼽았듯이 이 분야에서는 보안이 최우선 과제임을 알 수 있다. 또한 IT 관리 부서에서도 데이터 보안을 가장 많이 지적했다.  

비즈니스 프로세서 아웃소싱 업체를 이용한 뒤 더 나빠진 부분은 무엇이라고 보는가? 32%  프로젝트에 대해 적절한 인적 자원 배치의 어려움 29%  합의한 메트릭스에 부합되지 않음 28%  프로세스 변화를 혁신하지 못함 28%  프로젝트에 배치되는 주력 인물 확보의 어려움 27%  내부에서 운영하는 것보다 비용이 더 많이 투입됨 출처: 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 설문 조사; 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하고 있는 업체 263개

BPO가 어느 정도나 진전되었다고 보는가에 대한 질문에는 응답자들이 확실치 않다고 대답해 BPO 제공 업체들의 적극적인 마케팅 및 영업 전략이 필요한 것으로 나타났다. 회계 및 경영, 마케팅 등 LOB(line-of-business) 매니저들과 금융 서비스 업종의 응답자들이 BPO 파트너가 비즈니스 및 업계를 잘 이해하고 있다고 대답했다.

비즈니스 프로세서 아웃소싱 업체를 이용한 뒤 더 나빠진 부분은 무엇이라고 보는가라는 질문에는 응답자의 32%가 프로젝트에 대해 적절한 인적 자원 배치의 어려움이라고 답했으며, 29%는 합의한 메트릭스에 부합되지 않음을, 28%는 프로세스 변화를 혁신하지 못한다는 점을 지적했다.

그럼에도 불구하고, 기업들은 비용 절감을 위해 BPO를 도입하는 추세가 늘어나고 있다.  비즈니스 프로세서 아웃소싱 업체의 경우 해당 업체가 보유한 가장 큰 장점은 무엇이라고 보는가라는 질문에는 38%의 응답자들이 BPO 벤더에 대해 비즈니스 및 업계에 대한 이해가 높기 때문이라고 말한 것으로 나타났다.

한편, 장기적인 경쟁력 강화 방안으로 탑다운(top-down) 형태의 BPO 전략을 수립하고 있는가, 아니면 시장 상황이나 제한적인 예산에 대응하기 위해 전술적인 형태로 진행하고 있는가라는 항목에 대해서는 17%의 응답자가 전략적이기보다는 다소 전술적이라고 답했으며 28%는 거의 비슷하게 양분되어 있다고 밝혔다. 전술적이기보다는 다소 전략적이라는 대답은 24%로 나온 것으로 조사되었다.

추가적인 아웃소싱을 통해 비용을 절감하는 것만이 BPO의 장점은 아니지만 현재까지 가장 큰 도입 이유임에 틀림이 없다. 오프쇼어 BPO 기능에 상당액을 투자하는 기업들이 늘어나고 있어 아웃소싱에 대한 우려도 상당부분 해소되고 있지만 해결해야 할 과제도 아직 남아있다.  

장기적인 경쟁력 강화 방안으로 탑다운(top-down) 형태의 BPO 전략을 수립하고 있는가, 아니면 시장 상황이나 제한적인 예산에 대응하기 위해 전술적인 형태로 진행하고 있는가? 9%   전술적 17%   전략적보다는 다소 전술적 28%   거의 비슷하게 양분되어 있음 24%   전술적보다는 다소 전략적 19%   전략적 3%   모르겠음 출처: 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 설문 조사; 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하고 있거나 할 계획인 업체 272개

◆ 소규모 업무 탈피ㆍ프론트 적용 등이 해결과제 = 대표적인 과제는 다음과 같다:
▸ 작은 분야에서 벗어나라: 응답자의 15%는 비즈니스 프로세스의 작은 부분에만 적용하고 있을 뿐이라고 밝혔다.

▸ 프론트 엔드 업무에 적용하라: 기업들은 백 오피스 업무 등 위험성이 낮은 분야에만 BPO를 적용하고 있다. 금융 서비스 업종의 응답자들에게 BPO가 어디에 가장 적당한지에 대해 물어보았다. 영업과 고객 응대, 영업, 프라이빗 뱅킹 등과 같은 업무에는 거의 답하지 않았다.

▸ 핵심 역량까지도 아웃소싱하라: 기업들의 경우 핵심 역량은 그냥둔채 나머지만 아웃소싱하고 있다. 그 반대되는 전략이 필요하다. 지금 중요한 것이라해도 지나고 나면 과거의 것이 된다는 사실을 잊어선 안될 것이다. 기업들은 직원들을 임금이 낮은 지역에 보유하는 형태의 오프쇼어에서 업무 자체에 대한 아웃소싱으로의 전환을 통해 핵심 역량을 외부로 이관하는 접근 방법을 취해야 한다.

▸ 아웃소싱의 융합: 고객의 직원들이 사용하도록 시스템을 개발하는 IT 아웃소싱 업체나 고객의 시스템을 대신 운영해주는 BPO들보다는 전체 비즈니스 프로세스를 이관하고 향후 혁신과 개선을 이끌어줄 수 있는 BPO로의 전환이 요구된다.

▸ 지식 기반의 업무를 아웃소싱하라: 아웃소싱에 있어서 가장 어려운 부분은 지식 프로세스에 대한 아웃소싱이다.  

BPO의 가장 큰 단점은 무엇이라 생각하는가? 47%   데이터 보안이 어려워짐 40%   관리의 어려움 40%   벤더의 업계 지식 부족 38%   직원과 아웃소싱 업체간 갈등 발생 37%   프로세스의 혁신을 제공하지 못함 출처: 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 설문 조사; 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하고 있거나 할 계획인 업체 272개

◆ 구현에 머물지 않고 혁신 수단이라는 점을 증명해야 = 지식 프로세스 아웃소싱(KPO)는 보다 전문적인 영역의 비즈니스 프로세스를 지칭한다. 고객의 질문과 애플리케이션, 주문 등을 다루는 BPO와 달리, KPO는 모든 가능한 상황에 대해서 지침을 내려주는 일련의 프로세스로 코드화하는 것이 쉽지 않다.

KPO는 냉철한 판단과 업계에 대한 풍부한 경험을 요구한다. 위험 관리와 세금 전략에 대한 의사 결정이 중요한 금융 및 회계 기능의 경우 주로 내부 회계 전문가들에 의해 실행되는 경우가 많다. 이러한 금융 관련 기능은 시장 분석 및 데이터 마이닝을 활용해 새로운 비즈니스 기회를 발굴하고 자금세탁 방지법 등 컴플라이언스를 수행하는 등의 핵심 업무에 적용되고 있다.

따라서 금융 및 회계 서비스 고객 및 아웃소싱 업체들이 기업 및 고객의 데이터를 외부로 이관하는 데에는 엄청난 과제가 뒤따르지 않을 수 없다. 무엇보다도 보안의 우려가 가장 크다. 따라서 KPO 제공 업체들이 이러한 핵심 업무를 자사로 이관하려면 고객의 정보뿐만 아니라 비즈니스 프랙티스 자체에 대해 전반적이고 종합적인 보안을 제공한다는 것을 입증해야 할 것이다. 

향후 1년간 BPO와 관련되어 진행할 사항은? 2%   BPO를 처음 시작해볼 계획 28%   BPO 활용을 높일 방침 36%   현재 수준을 유지할 계획 7%   BPO 활용을 낮출 방침 8%   BPO 고려해보지 않았지만 유동적임 19%   외부로 이관할 계획이 전혀 없음 출처: 372명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 설문 조사

 구현에만 머물지 않고 혁신적이라는 점도 증명해야 하는 과제에 직면해 있다. 지식 프로세스 아웃소싱의 경우 심도 있는 시장에 대한 통찰력을 보유하고 있어야 하며 업종별로 특화된 지식과 리서치 기술, 커뮤니케이션 능력 등을 함양해야 한다. 지난 2년 동안 BPO를 통해 만족할 만한 개선을 거두었다고 응답한 비율이 겨우 14%에 지나지 않았다는 이번 설문 조사의 결과가 시사하는 바는 크다.
이러한 관점에서 볼 때, KPO 제공 업체들에게 지워진 부담이 작지 않음을 알 수 있다.

또한 어느 정도나 기여하는가도 관심의 대상이다. 아웃소싱의 경우 내부 인력을 활용할 것인가 외부로 돌릴 것인가에 대한 판단의 문제이지만 KPO의 경우는 회사의 핵심 역량 자체를 의뢰하는 것이기 때문에 비즈니스의 성패에 직결될 수밖에 없어 기업에 대한 기여도가 그만큼 클 수밖에 없다.
아울러 회사 내부 인력과 아웃소싱 업체의 직원간에 갈등의 소지가 발생할 수 있음을 염두에 두어야 한다