CRM ÀÚ·á½Ç > CRM µ¿Çâ

CRMµ¿Çâ(´º½º)

±ÛÁ¦¸ñ
ºÒȲ À̱â´Â CRM ¸¶ÄÉÆÃ'ÀûÀº ºñ¿ëÀ¸·Î °í°´¸¶À½À» Àоî¶ó'
ÀÛ¼ºÀÚ
ÀÛ¼ºÀÏ
2009-05-21 (13:23:11)


ÀûÀº ºñ¿ëÀ¸·Î °í°´ ¸¶À½À» Àоî¶ó

 
°æÁ¦À§±â¸¦ ¸Â¾Æ ±â¾÷µéÀº ‘»ýÁ¸À» À§ÇÑ ºñ¿ëÀý°¨’À̶ó´Â ´Ü±âÀûÀÎ ¸ñÇ¥¿Í ÇâÈÄ ‘¼ºÀåÀ» À§ÇÑ °í°´°ü¸®’¶ó´Â Áß±âÀû ¸ñÇ¥ »çÀÌ¿¡¼­ °í¹ÎÇÑ´Ù.  ÀÌ·² ¶§Àϼö·Ï °í°´¿¡ ±â¹ÝÀ» µÐ ¸¶ÄÉÆà ¿ª·® °­È­°¡ ±â¾÷ÀÇ ¹Ì·¡¸¦ Á¿ìÇÑ´Ù.

IBMÀº º» ½Ã¸®Á ÅëÇØ ±Û·Î¹ú ±â¾÷ ¹× ±¹³» ¼±µµ ±â¾÷µéÀÇ ‘¶È¶ÈÇÑ ¸¶ÄÉÆÃ(Smarter Marketing)’ ‘¶È¶ÈÇÑ ¼¼ÀÏÁî(Smarter Sales)’ ‘¶È¶ÈÇÑ ¼­ºñ½º(Smarter Service)’ÀÇ »ç·ÊµéÀ» »ìÆ캸°íÀÚ ÇÑ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ¾î¶»°Ô ÇÏ¸é ±â¾÷µéÀÌ ‘¶È¶ÈÇÑ °í°´°ü°è°ü¸®(CRM)’ Àü·«À» ÆîÃÄ ³ª°¥ ¼ö ÀÖÀ»Áö¸¦ »ý°¢ÇÒ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù. ±× ù ȸ·Î ¶È¶ÈÇÑ ¸¶ÄÉÆÃÀÇ Àü·« ¹× ¹æ¾È¿¡ ´ëÇØ ¼Ò°³ÇÑ´Ù.


¶È¶ÈÇÑ À¥ ºÐ¼®
±â¾÷µéÀº °æÀï»çº¸´Ù ÇÑ¹ß ¸ÕÀú °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ¹Ù¸¦ ¿ì¼±ÀûÀ¸·Î ÆľÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
À̸¦ À§ÇØ ±â¾÷Àº ¸¶ÄÏ ¸®¼­Ã³ ¹× Àü¹® ¸®¼­Ä¡ ±â°üÀ» ÅëÇÑ ½ÃÀå ¹× Æ®·»µå ÆľÇ, Æ÷Ä¿½º ±×·ì ÀÎÅͺä, ¼³¹®, ÇÁ·Î½´¸Ó±×·ìÀÇ ¿î¿µ µî ¸¹Àº È°µ¿À» ¼öÇàÇÑ´Ù. ÀÌ·± È°µ¿Àº ¸¹Àº Àη°ú ºñ¿ëÀÌ µç´Ù´Â ´ÜÁ¡ÀÌ ÀÖ´Ù.
ƯÈ÷ ´Ù¾çÇÑ Á¦Ç°À» ±Û·Î¹úÇÏ°Ô »ý»ê·ÆǸÅÇϴ ȸ»çÀÇ °æ¿ì¿¡´Â Á¦Ç°·¼Òºñ°èÃþ·±¹°¡·Áö¿ªº°·Î ¸®¼­Ä¡¸¦ ÇØ ºñ¿ëºÎ´ãÀÌ Å©°í Á¤È®ÇÑ ÃøÁ¤ÀÌ ¾î·Æ´Ù.

ÀÌ·± ´ÜÁ¡À» ±Øº¹Çϱâ À§ÇØ ±Û·Î¹ú ±â¾÷µéÀº ¿Â¶óÀΠä³Î, ƯÈ÷ À¥À» Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇÑ´Ù.
¹Ì±¹Àº ÀÎÅÍ³Ý »ç¿ëÀÚµéÀÇ 30%°¡ ¼¼ ´Þ¿¡ ÇÑ ¹ø ²Ã·Î À¥ ºí·Î±× ½ºÆäÀ̽º¸¦ Á¶È¸Çϰųª ÀÇ°ßÀ» ³»°í ÀÖ´Ù.
ÀÌ·± ÀÇ°ß¿¡ ´ëÇÑ ½Å·Úµµ´Â ±â¾÷ÀÇ ±¤°í¿¡ ´ëÇÑ ½Å·ÚµµÀÎ 70%º¸´Ù ³ôÀº 85% ¼öÁØÀÌ´Ù.(Ãâó, Çظ®½ºÀÎÅÍ·¢Æ¼ºê 2007)

À¥ ºí·Î±×¸¦ ÅëÇØ ÀÚ»çÀÇ ºê·£µå·Á¦Ç°·°¡°Ý·¼­ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ÀÇ°ß¿¡ ´ëÇØ Á¤È®ÇÑ Á¤º¸¸¦ ÆľÇÇØ ±â¾÷µéÀº ¡âºê·£µå ÆòÆÇ ºÐ¼® ¹× ´ëÀÀ ¡â±¤°í·È«º¸ µî À̺¥Æ®¿¡ ´ëÇÑ ¹ÝÀÀ ºÐ¼® ¹× ´ëÀÀ ¡â½ÅÁ¦Ç°¿¡ ´ëÇÑ ½ÃÀå ¹ÝÀÀÀÇ Á¶±â ºÐ¼® ¹× ´ëÀÀ ¡âºí·Î±× »çÀÌÆ®¿¡ ´ëÇÑ ¿µÇâµµ Æò°¡ ¹× ¸¶ÄÉÆà °ü¸®¿¡ È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¸¶ÄÉÆà ºÐ¾ßÀÇ ¼±µÎÁÖÀÚ¶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â P&G, À¯´Ï·¹¹ö, Å©·¡ÇÁÆ® µî¿¡¼­´Â À¥À» ÅëÇÑ ºÐ¼®À» Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù.


¶È¶ÈÇÑ °í°´ÀÇ°ß ºÐ¼®
´Ù¾çÇÑ °í°´ ¼­ºñ½º ä³Î·ÎºÎÅÍ µé¾î¿À´Â VOC(Voice of Customer)µµ º°µµ ºñ¿ëÀ» Áö±ÞÇÏÁö ¾Ê°í ½ÃÀå¿¡ ´ëÇÑ ÅëÂû·ÂÀ» È®º¸ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÁÁÀº ¼ö´ÜÀÌ´Ù. ±¹³» ¸¹Àº ±â¾÷µéµµ VOCÀÇ Á߿伺À» ÀνÄÇÏ°í ÀÖ´Ù.  ¶ÇÇÑ ÀÚ»ç À¥»çÀÌÆ®, Äݼ¾ÅÍ, ÁöÁ¡ µî¿¡¼­ ¼öÁýµÇ´Â VOC¸¦ ºÐ¼® ¹× È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. ´Ù¸¸ ÀÌ·± È°µ¿ÀÌ °í°´ÀÇ ºÒ¸¸À̳ª ¹Î¿øÁ¢¼ö µî¿¡¸¸ ÃÊÁ¡ÀÌ ¸ÂÃçÁ® ÀÖ¾î ¾Æ½±´Ù.
°í°´Àº ±â¾÷¿¡ ´Ù¾çÇÑ Çǵå¹éÀ» Àû±ØÀûÀ¸·Î Á¦°øÇϴµ¥ ±â¾÷Àº ±×Áß¿¡¼­ ¾ÆÁÖ ÀϺθ¸À» È°¿ëÇÑ´Ù¸é ÀÚ¿øÀÇ ³¶ºñ´Ù.
ÀÌ»Ó ¾Æ´Ï¶ó ±â¾÷À» °í°´ Áß½ÉÀûÀÌ°í ½ÃÀå Áß½ÉÀûÀ¸·Î ¹Ù²Ù°íÀÚ ÇÏ´Â ÃÖ°í°æ¿µÀÚÀÇ Àǵµ¿¡µµ ¿ªÇàÇÏ´Â ÀÏÀÌ´Ù.
¶È¶ÈÇÑ ³»ºÎ°í°´ ºÐ¼® VOC°¡ °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ¼öÁýÇÒ ¼ö ÀÖ´Â µ¥ÀÌÅͶó¸é, Á÷¿øµé·ÎºÎÅÍ ¾òÀ» ¼ö ÀÖ´Â VOE(Voice of Employee)µµ Áß¿äÇÏ´Ù. µµ¿äŸ°¡ Á÷¿øÀÇ ¾÷¹«Çõ½Å¿¡ ´ëÇÑ °³¼±¾ÈÀ» Àû±ØÀûÀ¸·Î ¼ö¿ëÇØ ¾÷¹«ÀÇ Çõ½ÅÀ» Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ÃßÁøÇÑ´Ù´Â »ç½ÇÀº ÀÌ¹Ì ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ ¾Ë°í ÀÖ´Ù. 2006³âºÎÅÍ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ÁøÇàµÇ°í ÀÖ´Â IBMÀÇ ‘À̳뺣ÀÌ¼Ç Àë’µµ ÀÌ·¯ÇÑ VOE¸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇÑ °ÍÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. IBM ±Û·Î¹ú ÀëÀÇ °æ¿ì Á÷¿ø·Á÷¿ø°¡Á··Çù·Â»ç´Â ¹°·Ð °ü·Ã ÇаèÀÇ Àü¹®°¡°¡ ±¤¹üÀ§ÇÏ°Ô Âü¿©ÇØ »õ·Î¿î ºñÁî´Ï½º ¿µ¿ª¿¡ ´ëÇØ ÀÇ°ßÀ» Á¦½ÃÇÏ°í Åä·Ð·°ËÁõÇÑ´Ù.  ƯÈ÷ ½Å±Ô»ç¾÷¿µ¿ª(Emerging Busi ness Opportunity)Àº ±¤¹üÀ§ÇÑ ¾ÆÀ̵ð¾î ¹× ±Û·Î¹úÇÑ °ËÁõÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¶§¹®¿¡ ¼¼°èÀûÀÎ ±â¾÷µéÀÇ ³×Æ®¿öÅ©¸¦ È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù¸é È¿°ú¸¦ ±Ø´ëÈ­ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

±¹³»¿¡¼­µµ Á¦ÀϱâȹÀ» ºñ·ÔÇÑ À¯¼öÀÇ ¸¶ÄÉÆ÷±¤°í ȸ»çµé°ú SKÅÚ·¹ÄÞ µî ½ÃÀåÄ£¹Ðµµ¿Í Çõ½ÅÀÌ È¸»çÀÇ ¼ºÀå°ú Á÷°áµÈ ±â¾÷¿¡¼­ µµÀÔÇØ È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù.


¶È¶ÈÇÑ ½Ã³ÊÁö ¸¶ÄÉÆÃ
2000³â ¿ÜȯÀ§±â ÀÌÈÄ ±ÝÀ¶±â°üÀÇ ´ëÇüÈ­ ¹× °â¾÷È­¸¦ ÅëÇØ ±ÝÀ¶»ê¾÷ÀÇ °æÀï·ÂÀ» °­È­ÇÏ°í ±¸Á¶Á¶Á¤À» ÃËÁøÇϱâ À§ÇÑ ±ÝÀ¶ÁöÁÖȸ»çÁ¦µµ°¡ µµÀԵƴÙ.
ÁöÁÖȸ»ç µµÀÔÀº ±ÝÀ¶±Ç¿¡ ±¹ÇÑµÈ ¿òÁ÷ÀÓÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. SKȦµù½º, GSȦµù½º, ÇÑÈ­±×·ì µî ±¹³»ÀÇ Àü »ê¾÷¿¡ °ÉÃÄ ÁöÁÖȸ»ç·ÎÀÇ ÀüȯÀ» ²ÒÇÏ°í ÀÖ´Ù.

ÀÌ·¯ÇÑ ÁöÁÖ»çÀÇ ÀüȯÀ» ÅëÇØ ±â¾÷Àº ´Ù¾çÇÑ ºñÁî´Ï½º Æ÷Æ®Æú¸®¿À¸¦ ±¸¼ºÇØ ¸®½ºÅ©¸¦ ÅëÇÕÇØ °ü¸®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ °è¿­»ç°¡ °®°í ÀÖ´Â °í°´±â¹Ý, ½ÃÀå±â¹ÝÀ» °øÀ¯ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀåÁ¡ÀÌ ÀÖ´Ù.

½Ã³ÊÁö ¸¶ÄÉÆÃÀÌ ¼º°øÇϱâ À§Çؼ­´Â ´ÙÀ½°ú °°Àº ¿ä¼ÒµéÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. ù ¹ø°°¡ ½Ã³ÊÁö Á᫐ ±â¾÷ÀÇ Á¤Ã¼¼ºÀ» ¼ö¸³ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. µÎ ¹ø°´Â ½Ã³ÊÁö Àη ¹× ¿ª·®À» È®º¸ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×¸®°í ¼¼ ¹ø°·Î´Â ¿ÜºÎ ¿ª·®À» Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·± ½Ã³ÊÁö ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ÃßÁøÀº °¢ °è¿­»çÀÇ ±Ô¸ð ¹× ¿ª·®À» °í·ÁÇØ ÃßÁøÇÑ´Ù. °úÁ¦ °£ÀÇ ¿¬°ü¼ºÀ» ¼¼¹ÐÈ÷ °¨¾ÈÇØ ´Ü°èÀûÀ¸·Î ÃßÁøÇØ¾ß ½ÃÇàÂø¿Àµµ ÃÖ¼ÒÈ­ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

°è¿­»ç °£ ½Ã³ÊÁö¸¦ ³»±â À§ÇÑ ÃÖ¿ì¼± °úÁ¦´Â °¢ °è¿­»çÀÇ ¿ª·® Áø´ÜÀ» ºñ·ÔÇÑ °í°´ ÇöȲÀ» Á¤È®È÷ ÆľÇÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
ÃßÁø¿¡ ´ëÇÑ È¿°ú¸¦ Á¤·®ÀûÀ¸·Î ÆľÇÇÏ°í, ¿ì¼±¼øÀ§¿¡ ´ëÇÑ ÆÇ´ÜÀ» ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °è¿­»ç °£ÀÇ ½Ã³ÊÁö ´ë½Ãº¸µå¸¦ ±¸¼ºÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
´ë½Ãº¸µå¸¦ °¢ °è¿­»ç¿¡¼­ °øÀ¯ÇØ ½Ã³ÊÁö ¸¶ÄÉÆÿ¡ ´ëÇÑ ¸ñÇ¥ ¹× ¹æÇ⼺À» °øµ¿À¸·Î ³ª´©´Â °ÍÀÌ ¿ì¼±¼øÀ§°¡ µÅ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·± »çÀü Áغñ ¾øÀÌ °¢ °è¿­»çÀÇ °í°´Á¤º¸¸¦ ¹°¸®ÀûÀ¸·Î ÅëÇÕÇÏ´Â °ÍÀº ±×·ì ³» ½Ã³ÊÁö ¸¶ÄÉÆÿ¡ ´ëÇÑ °æ¿µÁøÀÇ Áö¿øÀ» ¾ò¾î³»±â Èûµé´Ù.
¾Æ¸Þ¸®Ä­ÀͽºÇÁ·¹½º·¹ðÅ©¿Àºê¾Æ¸Þ¸®Ä«··ÎÀÌÁîTSB·½ÃƼ±×·ì µî¿¡¼­´Â ¿ÜºÎÀü¹®±â°üÀÎ ÀͽºÆ丮¿Â·¿¡ÄûÆѽº·D&B·¿¢½Ã¿È·ÇÏÆ®ÇàÅ©½º µî°úÀÇ ¾÷¹« Á¦ÈÞ¸¦ ÅëÇØ ¸¶ÄÉÆà ¿ª·®À» °­È­ÇÏ°í ÀÖ´Ù


ÇöÀç±îÁö ±¹³»ÀÇ ´ëºÎºÐ ±â¾÷µéÀº »ý»ê·Â, ¿ø°¡Àý°¨, ¿µ¾÷·Â °­È­¿¡ ³ë·ÂÇØ¿Ô´Ù. ¸¶ÄÉÆà ºÐ¾ß¿¡ ´ëÇؼ­´Â ÅõÀÚ°¡ ºÎÁ·ÇÏ°í CEOÀÇ °ü½Éµµµµ ¶³¾îÁ³´ø °Ô Çö½ÇÀÌ´Ù. ±¹³» ±â¾÷ ¸¶ÄÉÆúμ­ Á÷¿øÀÇ À¯°ü ¾÷¹« °æÇèÀÌ Æò±Õ 2³â ¹Ì¸¸ÀÌ°í, ±×³ª¸¶ ¼øȯº¸Á÷À» ÇØ Àü¹®¼ºÀ» Å°¿ì´Â °ÍÀÌ ºÒ°¡´ÉÇß´Ù. ÀÌ¿¡ ºñÇØ ±Û·Î¹ú ±â¾÷µéÀº ¿ÜºÎ Àü¹®±â°üÀÇ µµ¿òÀ» Àû±ØÀûÀ¸·Î ¼ö¿ëÇÏ°í, ¿ÜºÎÀλ縦 ¿µÀÔÇÔÀ¸·Î½á ¿ì¿ùÇÑ ¸¶ÄÉÆÿª·® ¹× ü°è¸¦ °®Ãç ³ª°¬´Ù.

ÇöÀç Àü ¼¼°è°¡ °Þ°í ÀÖ´Â ºÒȲÀÇ ³¡ÀÌ ¾îµðÀÎÁö¸¦ °¡´ÆÇÏ´Â °ÍÀº ºÒ°¡´ÉÇÏ´Ù. ÀÌ·± »óȲ¿¡¼­ ±â¾÷ÀÇ È¿°úÀûÀÎ ´ëÀÀÀº Áß¿äÇÑ ½ÃÀå, Áß¿äÇÑ °í°´µéÀ» ÀÒÁö ¾Êµµ·Ï ¸¶ÄÉÆà ¿ª·®À» °­È­ÇÏ°í ºñ¿ëÈ¿À²ÀûÀ¸·Î °í°´ ±â¹ÝÀ» À¯ÁöÇϰųª ´ÃÀÌ´Â °ÍÀÌ ÇʼöÀûÀÌ´Ù.

[º» ±â»ç´Â ¸Å°æÀÌÄÚ³ë¹Ì Á¦1504È£(09.05.06ÀÏÀÚ) ±â»çÀÔ´Ï´Ù]

¼öÁ¤ »èÁ¦

¸®½ºÆ®