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최근 웹 2.0 시대에 가장 주목 받고 있는 것은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)이다. 2008년 10월 다국적 리서치 회사인 시노베이트가 17개국 1만3000명을 대상으로 소셜 네트워크 서비스에 관한 의식을 설문 조사한 결과 네티즌의 42%가 소셜 네트워크 서비스가 어떤 서비스 인지 이해하고 있는 것으로 조사됐다.
기업들은 자사의 제품 홍보 및 고객 만족도 향상을 위해서 소셜 네트워크 서비스에 적극 참여하고 싶지만 고객들에게 친숙하게 다가설 수 있는 IT 솔루션을 찾지 못해 대부분의 기업들은 수 작업에 의존하고 있는 상태이다.
본 기사에서는 기업들이 고객 관리를 위해서 도입한 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션을 활용하여 소셜 네트워크 서비스에 속한 고객들을 관리하는 방법을 논의하고자 한다
* CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management)에 대해서는 여러 가지 다양한 정의가 존재하지만, CRM 솔루션 전문 기업인 공영DBM에서는 CRM을 다음과 같이 정의하고 있다.
“ 개별적인 고객과의 관계를 맺고, 유지하고 강화하는 일련의 과정을 통해 핵심고객(Loyal Customer)을 양성하고 고객 생애 가치 (Life Time Value)를 극대화 하는 것 “ 이다.
고객 관리의 중요성을 알기 위해서 Harvard Business Review誌를 통해 살펴보면, 시장 개척을 꾸준히 했고 마케팅 예산도 많이 지출하더라도 5년 이내에 50%의 고객만 남는다고 한다. 만약, 기업들이 연 평균 고객 이탈 율을 5%만 줄여도 순이익은 약 2배가 증가한다는 사례를 발표했으며, 또한 Fortune 誌는 기업들이 고객 불만을 5% 줄이면 매출이 약 25~95%까지 증대 될 수 있다고 했다.
기업들은 이러한 점 때문에 2000년 대 초까지 앞다퉈서 CRM을 적극 도입하였으나 초기 CRM 도입 시에는 ERP나 MIS 시스템과 유사하게 기업 내 IT 부서 중심으로 CRM을 도입 하여 별다른 성과가 없어 한동안 정체기를 겪었으나 최근에는 현업 및 마케팅 부서가 중심이 되어 업무에 실제적인 도움이 되는 시스템으로 자리를 잡아 가고 있다.
국내외 CRM 현황과 전망을 정리해 보면 다음과 같다.
그림 1- CRM분류
국내외 CRM 현황
국내외의 CRM 현황은 3가지 변화의 측면을 중심으로 살펴 볼 수 있다.
첫째, 기술 패러다임의 변화로 인해 초기 CRM은 업무 보다는 IT 중심의 Initiative로 인식 하였으나 최근에는 업무 및 마케팅 쪽으로 중심 이동을 하고 있는 추세다. 또한 다양한 부분의 단위 기능별 업무에서 출발되어 발전 되던 과거와는 달리 근래에는 업무간 프로세스를 통합하는 개념으로 진전되고 있다.
둘째, 초기 B2C 업종(유통, 금융, 통신 등), Global 500개의 기업 등 전 세계 대부분의 대기업이 CRM을 이미 도입하여 운영 중이며 B2B(제조업)와 중소 기업으로 확산되는 추세이다. 최근에는 정부 기관 등 비영리 단체도 일부 도입하고 있다.
셋째, 시장 패러다임의 변화로 인해 2001년에 접어들어 초기 수용 층(Early Adapter)을 중심으로 급격히 확산되었던 CRM에 대한 구축 열기가 식고 경기가 악화된 상태에서 CRM 도입으로 단기간의 효과를 기대했던 기업들이 ROI(Return Of Investment)에 대한 의문을 제기하면서 시장이 침체 국면으로 돌아섰다. 이와 같은 일련의 과정을 거치면서 CRM에 대한 추상적인 기대와 거품은 상당 부분 제거되었고 더불어 기업과 CRM 솔루션 공급업체 모두 진정 요구되는 CRM이 무엇인가에 대한 이해도가 높아졌다.
위와 같은 기술 및 시장 패러다임의 변화는 CRM, ERP, KMS등의 IT 솔루션 내에 웹 2.0의 개념을 도입 하고자 하는 변화의 바람으로 나타나고 있다. 웹 2.0에 대해서는 다양한 정의가 있지만 그 중에서도 가장 핵심적인 사항은 소셜 네트워크 서비스를 중심으로 구성되는 사람과 사람 사이의 소통을 강화하는 다양한 서비스들이다.
개별적인 고객과의 관계를 맺고, 유지 강화화는 일련의 과정을 나타내는 CRM이야말로 웹 2.0 의 근본 취지에 가장 부합하는 IT 솔루션이 될 것이며 그 중심에 바로 소셜 네트워크 서비스가 자리잡고 있다.
소셜 네트워크 서비스 란?
소셜 네트워크 서비스라고 하면 그 동안 우리가 경험해 보지 못했던 새로운 인터넷 서비스라고 느끼기 쉽지만, 사실 따지고 보면 우리가 모뎀을 이용하여 하이텔, 천리안, 나우누리에서 BBS를 통해서 서로 소통하던 그때와 크게 다르지 않다. 다만, 시대의 변화로 인하여 모뎀이라는 제한된 통신 환경에서 텍스트를 중심으로 소통하던 과거와는 달리 인터넷이라는 새로운 환경과 빠른 통신 속도를 이용하여 과거에는 상상도 할 수 없었던 사진, 동영상 등을 이용하여 서로의 소식도 전하고 지식과 정보를 교환하면서 상호 보완적인 관계를 맺을 수 있는 공간을 제공해 주는 서비스를 소셜 네트워크 서비스라고 정의할 수 있다.
그림 2- 전 세계 인터넷 서비스 Top 30
인터넷 트래픽을 집계하여 순위를 발표하는 Alexa.com의 2008년 10월 인터넷 서비스 순위를 살펴 보더라도 포털 사이트와 검색 사이트 못지 않게 Facebook, Myspace를 중심으로 많은 소셜 네트워크 서비스 사이트들이 상위권을 차지하고 있는 것을 확인할 수 있다.
여전히 야후와 구글로 대표되는 전통적인 검색 사이트들이 상위권을 차지하고 있지만 검색 사이트와 소셜 네트워크 사이트는 전혀 다른 특징을 가지고 있다. 검색 사이트가 그 끝을 알 수 없는 방대한 인터넷 상에 있는 콘텐츠를 수집하고 정리하여 보관하고 있다가 사용자가 원할 때 보여주는데 목적이 있는 반면, 소셜 네트워크 서비스는 사람과 사람 사이의 소통을 통해서 발생되는 데이터를 수집하고 온라인과 오프라인의 경계가 없이 서로간의 관계를 유지하기 위한 소통의 장을 마련해 주면서 서비스가 점점 커져 가고 있기 때문이다.
국내외 소셜 네트워크 서비스 현황
국내의 대표적인 소셜 네트워크 서비스는 싸이월드를 중심으로 한 단순하고 재미와 흥미 위주의 서비스들이 주를 이루고 있다. 싸이월드 서비스 초창기에는 젋은 인터넷 사용자들을 중심으로 도토리라는 자체 결제 수단을 활용하여 누가 더 예쁘고 개성 있게 자신의 미니 홈피를 꾸미는 지가 큰 관심거리였고, 네티즌들 사이에서는 하나의 놀이이자 문화로 자리 잡기도 했다.
싸이월드는 온라인이라는 가상의 공간을 통해서 시간적, 공간적인 제약에서 벗어나 주변의 친구, 동료들간에 서로 소통할 수 있는 공간을 제공하여 1세대 소셜 네트워크 서비스의 기능을 충분히 하였으나, 해외의 소셜 네트워크 서비스 업체들은 단순히 친목을 도모하는 공간을 넘어서 사용자들간의 지식과 정보가 활발하게 공유되는 생산적인 공간으로 변모하고 있다.
이로 인하여 싸이월드를 이용하던 많은 사용자들이 블로그와 같은 유사한 서비스로 대 이동을 하고 있고 이를 막기 위하여 싸이월드는 3D 기반의 싸이월드 시즌 2 서비스를 새롭게 시작하였으나 과거처럼 폭발적인 인기를 얻기는 힘든 상태다.
국내의 대표적인 소셜 네트워크 서비스인 싸이월드의 하락과는 달리 해외에서는 MySpace, Facebook을 중심으로 많은 네티즌들이 모여들어 새로운 시장을 형성하고 인터넷상에 대량의 트래픽을 발생 시키고 있다.
해외의 소셜 네트워크 서비스와 국내의 소셜 네트워크 서비스가 이렇게 다른 길을 걷고 있는 가장 큰 이유는 제공하는 서비스의 종류와 목적에 대한 차이를 통해 알 수 있다.
그림 3 - 소셜 네트워크 서비스 종류
국내의 소셜 네트워크 서비스는 인맥 강화를 중심으로 단순하고 재미와 흥미 위주의 서비스만 존재하는 반면 해외의 소셜 네트워크 서비스는 가치를 기반으로 지식과 정보를 취득할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 해외의 경우 개인의 필요에 따라서 새로운 사람과 관계를 맺는 사용자들이 중심이 되어 서비스를 이용하지만 국내는 이미 알고 지내던 지인들과의 관계를 유지하는데 더 큰 목적을 지니고 있다.
최근에는 폭발적인 성장을 이룩하던 해외의 소셜 네트워크 서비스도 그 성장 속도가 점점 늦춰지고 있는 상황이다. 이를 해결하기 위해서 Facebook과 Google은 새로운 전략을 시장에 소개하게 된다. 소셜 플랫폼(Social Platform)이라고 명명된 이 구원투수는 Microsoft의 윈도처럼 소셜 네트워크 서비스를 하나의 플랫폼 처럼 사용할 수 있도록 확대한다는 전략을 품고 있다.
IT 전문가가 아닌 일반 사용자들에게 서비스와 플랫폼의 차이를 구별하기는 여간 쉽지가 않다. 서비스 와 플랫폼의 차이를 예를 들어 한번 살펴보자. 만약, Microsoft가 윈도 플랫폼을 외부의 개발자들에게 공개하지 않았다고 가정하면 우리는 항상 Microsoft가 제공한 소프트웨어나 서비스만 사용할 수 있게 될 것이다.
즉, 문서를 작성하기 위해서는 반드시 MS 오피스 워드만을 이용해야 하며, 동영상을 재생하기 위해서는 윈도우 미디어플레이어만 이용해야 한다. 다행스럽게도 Microsoft는 윈도 플랫폼을 공개하여 우리의 이런 걱정과 불안들을 한 순간에 날려줘 버렸다. 우리는 지금 문서 작성을 위해서 아래한글을 이용하기도 하고 동영상 재생을 위해서 곰 플레이어를 이용하고 있으니 말이다.
위에서 예를 든 것처럼 플랫폼과 서비스는 마치 무대와 배우의 관계와 같다. 플랫폼이라는 무대 위에서 배우들은 자신이 맡은 다양한 역할들을 최선을 다해서 수행하고 관객들은 본인이 선호하는 배우들의 공연을 찾아서 아낌없는 찬사와 호응을 보이곤 한다.
그렇다면, 소셜 플랫폼 제공이 소셜 네트워크 서비스에 어떤 영향을 미치는가? 이제 더 이상 소셜 네트워크 서비스 업체가 제공하는 서비스만 이용하는 것이 아니라 외부의 많은 소프트웨어 개발사들이 제공하는 다양한 서비스들을 이용할 수 있게 되었다.
대표적인 성공사례로는 Facebook에서 제공되는 RockYou 라는 슬라이드 쇼 서비스이다. RockYou는 Facebook에 가입되어있는 사용자들 간의 입소문을 통해서 3주 만에 2백만 개의 슬라이드 쇼가 생성되어 폭발적인 인기를 얻기도 했다. 또 하나의 사례로는 Google에서 제공되는 Open Social 을 이용하여 Salesforce.com이라는 CRM 솔루션에 제공된 AppFactor BLOX for Open Social 이라는 서비스이다. 사용자는 이를 이용하여 자신이 관리하는 고객과 관련된 친구들의 목록을 손쉽게 관리할 수 있다.
CRM에서 소셜 네트워크 서비스 활용을 위한 방안
지금까지 우리는 CRM과 소셜 네트워크 서비스에 대해서 각각 알아보았다. 그렇다면 소셜 네트워크 서비스를 CRM에 활용하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 한번 살펴보고자 한다.
NYU’s Stern School의 Foster Provost와 AT&T Labs Research의 Chris Volinsky가 Journal of Statistical Science에 발표한 논문에 따르면,
- 대부분의 고객들은 온라인을 통해서 알고 지내던 지인들이 구매한 제품을 별다른 의심 없이 구매하는 경향이 있다.
- 마케팅 팀이 선정한 판매 대상 고객들이 발생시킨 매출 보다 지인을 통해서 제품을 구매한 고객들이 발생시킨 매출이 3~5배 가량 더 많았다.
위의 사례를 통해서 보더라도 고객들은 평소에 관계를 맺고 있던 지인들이 추천하거나 이미 사용하고 있는 제품에 대해서는 대부분 쉽게 지갑을 연다는 사실을 알 수 있다. 이런 사실을 바탕으로 기업들이 소셜 네트워크 서비스를 활용하여 CRM 활동을 할 수 있는 몇 가지 방안을 소개해 보면 다음과 같다.
첫째, 전문가들의 네트워크를 활용하라!
우리가 어떤 제품을 구매하거나 서비스를 이용하기 위해서 제일 먼저 하는 것은 인터넷을 통해서 이미 그 제품을 구매한 사람들의 구매 후기나 제품 리뷰 글을 검색해서 읽는 것이다. 이때, 일반 사용자들이 작성한 글도 도움이 되지만 만약, 그 분야의 전문가가 추천하는 제품이라면 정보의 신뢰도가 높아 구매 의사를 결정하는데 큰 도움이 될 것이다. 예를 들면, 빌 게이츠가 추천하는 노트북, 산악인 엄홍길이 추천하는 등산화라면 믿을 수 있지 않겠는가?
둘째, 고객의 친구들 네트워크를 활용하라!
고객들에게 자사의 제품을 친구들에게 적극 추천하고 추천 받은 고객이 제품을 구매할 경우 인센티브를 제공하는 방식으로 마케팅 활동을 펼친다면 적은 비용으로 빠른 효과를 얻을 수 있을 것이다.
셋째, 고객의 거주지역을 활용하라!
고객이 현재 거주하고 있는 지역을 파악하여 동일 거주지에 속한 고객들만을 선정하여 각 지역의 생활 패턴, 소득 수준에 따라서 다양한 마케팅 활동을 펼칠 수 있을 것이다.
넷째, 고객의 학연을 활용하라!
과거 아이러브스쿨, 다모임 같은 동창회 소셜 네트워크 서비스를 통해서 우리는 학연을 중심으로 빠르게 뭉치는 고객들을 보았다. 졸업생들을 중심으로는 동문간의 안부와 소식을 전하는 창구이자 모교에 다양한 장학 사업을 진행할 수 있도록 해주었다. 재학생들을 대상으로는 같은 조직에 속해있다는 연대감을 활용한 다양한 마케팅 활동을 펼친 다면 다수의 잠재 고객을 확보 할 수 있을 것이다.
다섯째, 전문가 동호회, 카페 커뮤니티를 활용하라!
과거에는 친목 도모나 취미 공유를 위한 커뮤니티가 많이 존재하였으나, 최근에는 일반 사용자들도 전문가 못지 않은 지식과 정보를 공유하는 커뮤니티가 많이 개설되고 있다. DSLR 디지털 카메라 커뮤니티, PDA/Smart Phone 커뮤니티에서 생산되고 유통되는 지식과 정보는 전문가들과 비교하여 전혀 부족함이 없다. 기업들이 신상품을 출시할 때 일반 사용자들의 평가를 받기 전에 이런 전문 커뮤니티에 먼저 소개하여 반응을 살펴보는 것이 최근 추세다.
여섯째, 고객의 연령대 네트워크를 활용하라!
연령대 별로 선호하는 사이트는 다르므로 온라인 마케팅 활동을 실행할 때 고려해야 한다. 인터넷 순위 전문 사이트인 랭키닷컴의 웹 사이트 방문자 분석을 살펴보면 10대의 경우 게임 사이트를 선호하고, 20대의 경우 구직 사이트를 즐겨 찾는다. 30대는 실 생활에 유용한 사이트를 방문 하는 반면 4~50대는 경제 관련 사이트를 자주 방문하는 것으로 나타났다. 즉, 연령이 높아 질 수 록 개인의 취향에 따라서 좀 더 다양화된 사이트를 방문 하는 경향이 있다.
CRM에서 소셜 네트워크 서비스를 활용한 사례
CRM에서 소셜 네트워크 서비스를 실제 활용한 사례를 해외를 중심으로 살펴보고자 한다.
첫째, Microsoft사는 Connect라는 사이트를 통해서 사용자들로부터 Microsoft사의 제품에 대한 피드백을 실 시간으로 얻고 있다. 예를 들면, Microsoft에서 새로 출시하거나 베타 버전 상태인 제품을 사용한 후 발생한 버그에 대한 신고, 기능 개선 사항이 있을 경우 Connect 사이트에 방문하여 의견을 남기면 해당 제품을 개발한 Microsoft의 개발팀에서 직접 답변을 해주어 Microsoft의 제품을 사용하는 고객들의 충성도를 높이고 불만율을 감소 시키는 역할을 훌륭하게 수행하고 있다.
그림 4 - Microsoft - Connect 사이트
또한 Microsoft의 Dynamics CRM 솔루션과 Facebook을 연동하여 CRM 솔루션에서 관리되는 고객들의 Facebook을 조회할 수 있도록 인터페이스를 제공하고 있다.
그림 5 - Microsoft - CRM과 Facebook 연동
둘째, Salesforce.com사는 Google에서 제공하는 소셜 플랫폼인 Open Social을 이용하여 다양한 서비스를 제공하고 있다. Salesforce.com이 Microsoft사와 다른 점은 자사 솔루션 개발을 위한 SDK(Software Development Kit)를 공개하여 AppExchange라는 사이트를 통해서 외부의 소프트웨어 개발사들이 직접 서비스를 제공하도록 하고 있다는 점이다. 아래 소개하는 서비스도 Salesforce.com에서 개발한 것이 아니라 AppFactor 라는 개발사가 개발하여 제공하는 것이다.
사용자는 이를 이용하여 자신이 관리하는 고객의 지인들을 쉽고 빠르게 확인할 수 있다.
그림 6 - Salesforce.com - Open Social 연동
셋째, Oracle은 Oracle CRM On Demand 솔루션에서 주요 의사 결정자와의 컨택을 위해 Social Networking 응응 프로그램을 탑재하여 제공하고 있다.
그림 7 - Oracle - Social Networking 애플리케이션 탑재
넷째, 토종 CRM 솔루션 업체의 국내 대표격인 공영DBM은 자사 솔루션에 다음/네이버 카페와 유사한 기능을 구현하여 기업과 고객 및 파트너 사 간의 소통을 위한 장을 마련할 수 있도록 도와 주고 있다.
그림 8 – 공영DBM - CRM 솔루션 내 커뮤니티 기능 지원
지금까지 CRM과 소셜 네트워크 서비스의 정의 및 국내외 현황과 CRM에서 소셜 네트워크 서비스 활용을 위한 방안 및 사례를 살펴보았다. 해외에 비해 성장 속도가 더딘 국내 소셜 네트워크 서비스의 한계 때문에 국내에서는 화려했던 과거에 비해서 많이 주목 받지 못하고 있는 것이 사실이다.
그러나, 지난 10년 전 IMF 때의 금 모으기 운동을 보더라도 우리나라의 대다수 국민들은 외국인들이 쉽게 이해하지 못하는 情을 중심으로 끈끈한 관계 맺기를 하고 있다. 국내에도 해외처럼 지식과 정보, 인맥을 나누는 생산적인 형태의 소셜 네트워크 서비스가 등장하게 되면 이를 바탕으로 많은 기업들이 고객과의 관계를 맺기 위해서 적극 참여할 것으로 본다.
아직까지 알려진 바로는 국내의 CRM 솔루션들은 해외 CRM 솔루션 수준의 소셜 네트워크 서비스와의 연동을 지원하고 있지 않는다. 해외와는 다르게 국내에는 마땅한 소셜 네트워크 서비스가 아직 존재하지 않는 것도 큰 이유 중 하나다.
웹 2.0 시대가 도래하면서 이제 더 이상 기업이 고객에게 일방적인 메시지를 전달 하는 것 만으로는 효과를 얻을 수 없다. 요즘 고객들은 자신의 목소리를 자신이 가입하여 활동하는 커뮤니티나 1인 미디어인 블로그를 통해서 적극적으로 표현하고 있으며, 기업은 이를 새로운 마케팅 채널로 인식하고 어떻게 하면 고객들에게 좀 더 가깝게 다가갈 수 있는지를 고민하고 있는 상황이다.
국내 CRM 솔루션 업체들도 고객과 기업들의 이런 바램을 귀담아 들어서 소셜 네트워크 서비스 업체와의 보다 다양하면서 심도 있는 논의와 활동을 통해 고객과 기업들이 모두 윈-윈 할 수 있도록 적극 노력해야 할 것이다.
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