“우리 회사의 CRM은 과연 잘 되고 있는 건가?” “우리 회사의 CRM의 방향성은 맞는 것인가”? “CRM의 ROI(Return on Investment : 투자수익율)를 측정할 수 있는 것일까?” “CRM의 성과는 무엇을 어떻게 측정해야 하는 것일까?” CRM의 패러다임이 단위 솔루션 관점에서 기업의 핵심경영전략으로 변화함에 따라 CRM에 대한 기대와 이에 대한 책임도 가중되고 있다. 더욱이 CRM의 구축과 실행에 많은 시간과 자원이 투자되고 있기 때문에 CRM 성과관리가 중요한 이슈가 되고 있다. 그렇다면 CRM ROI는 어떻게 측정할 수 있을까? ROI는 총 투자 비용 대비 수익의 비율을 뜻한다. 따라서 ROI 측정을 위해 먼저 해결해야 할 문제는 수익을 정의하고 이를 측정 가능한 변수로 바꾸는 일이다. CRM를 통해 얻을 수 있는 수익은 정량적 요소 뿐 아니라 정성적 요소를 포함하는 매우 복합적이고 종합적인 개념이므로 이를 정의하기가 쉽지 않다. 따라서 CRM ROI를 측정하려면 우리 회사가 CRM 도입을 통해 기대되는 수익이 무엇인지를 명확히 할 필요가 있다. 우리는 CRM 실행을 통해 무엇을 기대하고 있을까? 일반적으로 CRM으로 인한 성과는 크게 매출증대와 비용절감의 정량적 성과와 고객만족, 고객충성도 등과 같은 정성적 성과로 구분해 볼 수 있다. 보험업의 CRM 성공요인과 성과를 분석한 연구 결과에 의하면, CRM으로 인한 보험업에서의 성과는 운영효율, 고객서비스, 비용절감, 판매증대 등의 성과를 기대할 수 있음을 보여주고 있다. 또한 회사가 지향하는 CRM의 기대성과에 적합한 자원을 투입하여 CRM의 성과를 높일 수 있다고 주장하고 있다. 또 다른 전문가는 CRM ROI를 보다 정확히 측정하고 그 결과를 올바로 해석하려면 다음과 같이 CRM ROI를 이해하고 관리해야 한다고 권고하고 있다. 첫째, CRM ROI를 ‘전략적 관점’에서 이해해야 한다, CRM은 단순히 소프트웨어 설치만을 뜻하지 않는다. CRM은 기업성과를 개선하는 전략적 운영방식으로서, 독립된 프로젝트가 아니라 전사적 전략으로 간주되어야 한다. ROI를 전략적 의사결정을 위한 근거로 활용하려면 CRM활동을 통해 기대되는 바, 즉 수익에 대한 정의를 분명히 내려야 하며, CRM ROI에 대한 평가는 CRM의 전략적 목적에 따라 달라져야 한다, 따라서 CRM ROI 측정을 위해서는 CRM 의 목표에 따른 수익을 정의하고, 이를 측정 가능한 세부 요소로 구분에 자사의 목표에 맞는 ROI를 평가해야 한다. 둘째, CRM ROI를 장기적 관점에서 이해해야 한다. CRM의 가장 중요한 전략적 목표는 고객 유지로 고객의 생애가치를 높일 수 있다는 점이다. 따라서 CRM으로 인한 단기적 이익은 CRM 효과를 충분히 포괄할 수 없다. CRM 전략의 효과는 당해 연도에만 제한적으로 발생하는 것이 아니라 내년도 혹은 그 이후 연도로 지속적으로 이월돼 영향을 미칠 수 있다. 따라서 CRM ROI는 일회성으로 측정할 것이 아니라 그 효과를 지속적으로 측정함으로써 체계적으로 관리해야 한다, 셋째, 수익에 대한 폭 넓은 이해와 정교화된 정의를 바탕으로 CRM ROI를 이해해야 한다. CRM으로 인한 수익이 매우 복합적인 구조를 갖고 있을 뿐만 아니라 CRM 성과가 매출이나 비용 절감 등 단순히 재무적 성과에만 한정되지 않고 고객만족이나 충성도 등 정성적 성과도 포괄해야 함을 의미한다. 지금까지 CRM의 성과관리는 대체로 도입 이후 매출의 증가나 비용의 감소 등 주로 재무적 지표를 관리하여 왔으나, CRM이 고객과의 관계 구축을 통해 서로의 가치를 창출한다는 관점에서 본다면 우량고객의 유지율이나 교차판매율 등 비재무적인 지표가 중요한 위치를 차지해야 한다. CRM의 목표는 회사의 경영전략이나 규모, 특성 등에 따라 기대하는 바가 다를 수 있기 때문에 회사가 CRM 실행을 통해 성과를 극대화하기 위해서는 회사가 추구하는 CRM의 목표를 명확히 하고 이를 관리하기 위한 성과지표를 사전에 설정하고 CRM활동에 따른 성과 평가가 체계적으로 이루어져야 한다. 조영빈 대표 (주)넥서스브레인컨설팅 경영학 박사 본 기사는 한국보험신문(09.07.24일자) 기사입니다