CRM ÀÚ·á½Ç > CRM µ¿Çâ

CRMµ¿Çâ(´º½º)

±ÛÁ¦¸ñ
[Weekly BIZ] ÃÖ÷´Ü 'CRM ½Ã½ºÅÛ' °®Ãß°íµµ ±â¾÷µé °í°´°ü¸® ½ÇÆÐÇÏ´Â ÀÌÀ¯
ÀÛ¼ºÀÚ
ÀÛ¼ºÀÏ
2010-01-20 (18:10:35)

Ãâó : Á¶¼±ÀϺ¸ 2010³â 01¿ù 15ÀÏÀÚ

[±è¿µ°É ±³¼öÀÇ 'CRM Ŭ¸®´Ð']

1990³â´ëºÎÅÍ ½ÃÀÛµÈ ±â¾÷µéÀÇ Á¤º¸È­ ³ë·ÂÀÇ °á½Ç·Î ÀÌÁ¦ ±¹³»¿¡¼­µµ ¾î´À Á¤µµ ±Ô¸ð ÀÌ»óÀÇ ±â¾÷µéÀº SAP³ª ¿À¶óŬ°ú °°Àº ±â¾÷ ÅëÇÕ Á¤º¸½Ã½ºÅÛ ÀÎÇÁ¶ó¸¦ °®Ãß°í ÀÖ´Ù.

±×·¯³ª ¾Æ¹«¸® ¶Ù¾î³­ Á¤º¸ ÀÎÇÁ¶ó°¡ À־ ²À ÇÊ¿äÇÑ Á¤º¸¸¦ º¼ ¼ö ¾ø´Ù¸é ¹«¿ëÁö¹°ÀÌ´Ù. ¿©ÀüÈ÷ ±â¾÷µéÀÌ Á¢±ÙÇϱâ Èûµç Á¤º¸ Áß Çϳª°¡ ¹Ù·Î ÀڽŵéÀÇ °í°´ °ü·Ã Á¤º¸ÀÌ´Ù.

¿¹¸¦ µé¾î 'ÇÞ¹Ý'Àº CJ°¡ ¸¸µé°í '¹Ù³ª³ª¿ìÀ¯'´Â ºù±×·¹¿¡¼­ ¸¸µéÁö¸¸, Á¤ÀÛ CJ³ª ºù±×·¹´Â Ç޹ݰú ¹Ù³ª³ª¿ìÀ¯¸¦ ¼ÒºñÇÏ´Â °í°´ Á¤º¸¸¦ º¸±â Èûµé´Ù. ±× Á¤º¸´Â À̸¶Æ®³ª ȨÇ÷¯½º °°Àº ´ëÇü À¯Åëȸ»çµéÀÇ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¼Ó¿¡ ÀúÀåµÇ¾î Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.

¶ÇÇÑ 'ÇØ¿î´ë' °ü¶÷°´ Á¤º¸´Â CGV³ª ·Ôµ¥¾¾³×¸¶ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¿¡, '³­Å¸' °í°´ Á¤º¸´Â ƼÄϸµÅ©³ª ÀÎÅÍÆÄÅ©ÀÇ ¿¹¸Å µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¼Ó¿¡ µé¾î ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù.

¿­½ÉÈ÷ Á¦Ç°°ú ¼­ºñ½º¸¦ ¸¸µé¾î ³Â°Ç¸¸, Á¤ÀÛ ÀڽŵéÀÇ Á¦Ç°°ú ¼­ºñ½º¸¦ ±¸¸ÅÇÏ´Â °í°´µé¿¡ °üÇÑ ÇÑ ÀÌµé ±â¾÷µéÀº ±î¸·´« »óÅÂÀÎ °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ·± ±â¾÷µéÀº ÀÚ»çÀÇ ÇÙ½É °í°´µéÀÌ ´©±¸ÀÎÁö, À̵é Áß ´©°¡ °ð ÀÌÅ»ÇÒ °ÍÀÎÁö, ¿Ö ÀÌÅ»ÇÏ·Á°í ÇÏ´ÂÁö µµ¹«Áö ¾Ë ¼ö ¾ø´Ù. ¶Ç ¾î¼´Ù ¾Ë°Ô µÇ´õ¶óµµ ±×·¯ÇÑ ÇÙ½É °í°´ÀÇ ÀÌÅ»À» ¸·°Å³ª ÀÌÅ»ÇÑ ÇÙ½É °í°´À» ´Ù½Ã µ¹¾Æ¿À°Ô ÇÒ ¹æ¹ýÀÌ ¸·¸·Çϱ⠸¶·ÃÀÌ´Ù.

ÀÌ·¯ÇÑ ´ä´äÇÔ¿¡¼­ ¹þ¾î³ª±â À§ÇØ ÃÖ±Ù¿¡´Â ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ °í°´°ü°è°ü¸®(CRM) ºÎ¼­¸¦ ¸¸µé°í, ¸¶Àϸ®Áö¿Í °°Àº ȸ¿ø °ü¸® Á¦µµ¸¦ µµÀÔÇØ °í°´ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í, Äݼ¾ÅÍ µî °ü·Ã IT½Ã½ºÅÛµéÀ» µµÀÔÇÏ°í ÀÖ´Ù.

¹®Á¦´Â ÀÌ·¸°Ô CRM¿¡ ÅõÀÚ¸¦ ÇÑ ±â¾÷µé Áß ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ ¾ÆÁ÷ ÅõÀÚ ´ëºñ È¿°ú¸¦ Á¦´ë·Î °ÅµÎÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â »ç½ÇÀÌ´Ù.

ÇÑ ¼­ºñ½ºÈ¸»çÀÇ °æ¿ì 1000¸¸ ¸íÀÌ ³Ñ´Â °í°´ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¸¦ Á¶»çÇØ º¸´Ï °í°´µéÀÇ ÁÖ¼Ò, ÈÞ´ëÆù ¹øÈ£¿Í À̸ÞÀÏ ÁÖ¼Ò°¡ Á¦´ë·Î °»½ÅµÇÁö ¸øÇØ 30% ÀÌ»óÀÇ Á¤º¸°¡ ºÎÁ¤È®Çß´Ù. ±×·±µ¥µµ °í°´µé¿¡°Ô ¸Å³â ¼ö¹é¸¸ ºÎÀÇ Ä«Å»·Î±×¿Í À̸ÞÀÏ·¹®ÀÚ¸¦ ¹ß¼ÛÇÏ´Ù º¸¸é Ãß°¡ ¸ÅÃâ·Î ÀÎÇÑ ÀÌÀͺ¸´Ù ºñ¿ëÀÌ ´õ Ä¿Áú ¼ö ÀÖ´Ù.

¶ÇÇÑ 1ÀÎ´ç ¼ö½Ê¸¸¿ø¾¿ÀÇ º¸Á¶±Ý±îÁö ÁÖ¾î °¡¸é¼­ °æÀï»ç °í°´ »©¿À±â °æÀï¿¡ ¿©³äÀÌ ¾ø´Â ¿ì¸®³ª¶ó À̵¿Åë½Å»çµéÀÇ °æ¿ì °íµµÀÇ CRM ½Ã½ºÅÛÀ» °®Ãß¾úÀ½¿¡µµ ºÒ±¸ÇÏ°í ¾àÁ¤ ±â°£¸¸ Áö³ª¸é ´ë±Ô¸ðÀÇ °í°´ ÀÌÅ»ÀÌ ¹Ýº¹µÇ´Â '¹Ø ºüÁø µ¶¿¡ ¹° º×±â ½Ä' ¿µ¾÷À» Áö³­ 10³â°£ µÇÇ®ÀÌÇØ ¿Ô´Ù.

ÇØ¿Ü ¼±Áø À¯Åëȸ»çÀÇ °í°´ °ü¸® ½Ã½ºÅÛÀ» µµÀÔÇß´ø ±¹³» ±¼ÁöÀÇ ÇÑ ¹éÈ­Á¡ CRM ºÎ¼­ÀåÀº Ãß¼® Ä·ÆäÀÎ °á°ú°¡ Àü³â ´ëºñ °Ü¿ì 1~2% ³²ÁþÇÑ ¸ÅÃâ Áõ°¡¸¦ ±â·ÏÇÏÀÚ »ó»ç·ÎºÎÅÍ "Â÷¶ó¸® ¿· ºÎ¼­Ã³·³ ÀºÇàÀÙÀ̳ª ÁÖ¿ö °í°´µé¿¡°Ô °¨»ç ¿±¼­ º¸³»´Â °ÍÀÌ ´õ ³´°Ú´Ù"¶õ ȤÆòÀ» µé¾ú´Ù°í ÇÑ´Ù.

±×·¸´Ù¸é ±â¾÷ °í°´À» ÁÖ·Î »ó´ëÇÏ´Â B2B ±â¾÷µéÀÇ CRM ÅõÀÚ °á°ú´Â ¾î¶³±î? B2B ±â¾÷µéÀÇ °æ¿ì CRM ½Ã½ºÅÛÀ» ¿µ¾÷»ç¿øµé ´ë»óÀ¸·Î ±¸ÃàÇϱ⠸¶·ÃÀε¥, ÃÖÃÊÀÇ CRM ±¸Ãà ½Ãµµ°¡ ½ÇÆзΠ³¡³ª°í ¸¶´Â °æ¿ì°¡ ´ëºÎºÐÀÌ´Ù.

ÀÌÀ¯´Â °í°´À̳ª ÀÚ»ç ¿µ¾÷»ç¿øÀÇ ÀÔÀåÀ» ÀüÇô °í·ÁÇÏÁö ¾ÊÀº ä ȸ»ç ÀÚüÀÇ ³»ºÎ ¸ñÇ¥(¼öÁÖ Áõ´ë, ¿µ¾÷ »ý»ê¼º Çâ»ó, ¿µ¾÷ ÇÁ·Î¼¼½º °³¼± µî)¿¡¸¸ ÁýÁßÇØ ½ÇÁ¦ ¿µ¾÷¿¡´Â µµ¿òÀÌ ¾È µÇ´Â ¹«´Ì»ÓÀÎ CRM ½Ã½ºÅÛÀ» ¸¸µé¾î ¿µ¾÷»ç¿øµé¿¡°Ô »ç¿ëÀ» °­¿äÇϱ⠶§¹®ÀÌ´Ù. ¿µ¾÷¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ µµ¿òÀÌ µÇÁö ¾ÊÀ¸¸é¼­ Àڽſ¡ ´ëÇÑ ÅëÁ¦ ¼ö´ÜÀ¸·Î¸¸ È°¿ëµÉ ½Ã½ºÅÛ¿¡ ¾î´À ¿µ¾÷»ç¿øÀÌ Á¤È®ÇÑ °í°´ µ¥ÀÌÅ͸¦ ½Å¼ÓÇÏ°Ô ÀÔ·ÂÇϰڴ°¡?

Áö³­ 10³â°£ ÇÊÀÚ°¡ KAIST¿¡¼­ ¼öÇàÇß´ø ±¹³» ±â¾÷µéÀÇ CRM Áø´Ü °á°ú¸¦ Á¤¸®ÇÏ¿© º¸¸é CRM ÇÁ·ÎÁ§Æ®°¡ ½ÇÆÐÇÑ ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷µé¿¡¼­´Â ´ÙÀ½°ú °°Àº Çö»óµéÀÌ °øÅëÀûÀ¸·Î °üÂûµÆ´Ù.

ù°, CRMÀ» '±â¾÷°ú °í°´ °£ÀÇ À©À© ÆÄÆ®³Ê½Ê ±¸Ãà°ú À¯Áö·¹ßÀü ÇÁ·Î¼¼½º'·Î Á¤ÀÇÇÏÁö ¾Ê°í 'Ÿ±ê ¸¶ÄÉÆÃÀ» È¿À²ÀûÀ¸·Î ¼öÇàÇϱâ À§ÇÑ ½Ã½ºÅÛ ±¸Ãà ÇÁ·Î¼¼½º' Á¤µµ·Î Á¢±ÙÇÏ¿´´ø °ÍÀÌ´Ù. Áï, '±â»Ý ÁÖ°í »ç¶û¹Þ´Â' CRMÀÇ ±âº» ¿øÄ¢À» ¹«½ÃÇÑ Ã¤ '»ç¶û¸¸ ¹ÞÀ¸·Á°í ´Þ·Á°¡°Å³ª' Á¶±Ý ´õ ½ÉÇÑ °æ¿ì´Â '±â»Ý Áִ ôÇϸ鼭 ¿ÀÈ÷·Á °í°´µé¿¡°Ô ÇÇÇظ¦ ³¢Ä¡´Â' ÇàÀ§±îÁöµµ ¼­½¿¾øÀÌ ÃßÁøÇÏ¿´´ø °ÍÀÌ´Ù. ¿¬ 7.5% È®Á¤±Ý¸® °³Àο¬±Ý¿¡ °¡ÀÔÇÑ °í°´µéÀ» º¯µ¿±Ý¸® »óÇ°À¸·Î °¥¾ÆŸ°Ô Çϱâ À§ÇØ Á¶Á÷ÀûÀÎ Ä·ÆäÀÎÀ» ¹ú¿´´ø ±¹³» º¸Çèȸ»çµéÀº ¼ö¹é¾ï¿ø´ëÀÇ CRM ½Ã½ºÅÛÀ» °¡µ¿ÇÑ´Ù Çصµ °áÄÚ ÀÚ»ç °í°´µéÀÇ ½Å·Ú¸¦ ¾òÁö ¸øÇÒ °ÍÀÌ´Ù.

µÑ°, CRMÀ» ½ÃÀÛÇÑ ±â¾÷µéÄ¡°í ȸ»çÀÇ ¹Ì¼ÇÀ̳ª ÇÙ½É °¡Ä¡ ¼±¾ð¹®¿¡ '°í°´ ¸¸Á·, °í°´ Áß ½É, °í°´ Á¦ÀÏ' µî °í°´ °ü·Ã Ç¥¾î°¡ ¾È µé¾î°£ ±â¾÷ÀÌ ¾øÁö¸¸, ½ÇõÀº ´Þ¶ú´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù.

½ÇÆÐ ±â¾÷À» º¸¸é ±×·¯ÇÑ ¹Ì¼ÇÀ̳ª ÇÙ½É °¡Ä¡°¡ CEO·ÎºÎÅÍ ¸»´Ü »ç¿ø¿¡ À̸£±â±îÁö ¸ðµç Á¶Á÷ ±¸¼º¿øµéÀÇ ¸Ó¸®¿Í °¡½¿¿¡ »õ°ÜÁ® ¸ÅÀÏ ¸ÅÀÏ ¼ö¸¹Àº °í°´ Á¢Á¡¿¡¼­ ±¸Ã¼ÀûÀÎ ÇൿÀ¸·Î ³ªÅ¸³ªÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ¾ú´Ù.

¸¶Áö¸·À¸·Î ½ÇÆÐ ±â¾÷µéÀº CRMÀ̶ó´Â °æ±â Á¾¸ñÀÇ ¼Ó¼ºÀ» Âø°¢Çß´Ù. CRMÀ̶õ ±â¾÷ÀÌ Á¸¼ÓÇÏ´Â ÇÑ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î À¯Áö·¹ßÀü½ÃÄÑ ³ª°¡¾ß ÇÏ´Â ÀÎÇÁ¶ó·Î, À°»ó Á¾¸ñÀ¸·Î º»´Ù¸é ¸¶¶óÅæ¿¡ °¡±õ´Ù. ±×·¯³ª ¸¹Àº ±â¾÷µéÀº 6°³¿ù¸¶´Ù ¼º°ú¸¦ ¹ßÇ¥ÇÏ´Â 6½Ã±×¸¶ ÇÁ·ÎÁ§Æ®¿Í °°ÀÌ 100m ´Þ¸®±â Á¾¸ñÀ¸·Î Âø°¢Çß´Ù.

ÇâÈÄ º» Ä®·³¿¡¼­´Â ±¹³»¿Ü ±â¾÷µéÀÌ Áö³­ 20¿© ³â°£ÀÇ ½ÃÇàÂø¿À¸¦ ÅëÇØ ¾òÀº CRM °ü·Ã °æÇè°ú »ç·Ê ¹× ³ëÇϿ츦 ¼Ò°³ÇÔÀ¸·Î½á ¿ì¸® ±â¾÷µéÀÌ ¼¼°è °¢±¹ÀÇ ´Ù¾çÇÑ °í°´µéÀ» º¸´Ù Àß ÀÌÇØÇÏ°í µ·µ¶ÇÑ ÆÄÆ®³Ê½ÊÀ» ±¸ÃàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÇнÀ ±âȸ¸¦ Á¦°øÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù.

¼öÁ¤ »èÁ¦

¸®½ºÆ®