출처: 2010년 06월 14일 ET뉴스

초기 CRM은 그때그때 각 부서의 업무 요구에 의해 개별적으로 도입하는 형태였고, CRM을 기술적인 측면에서만 접근한 것이 이후 부작용을 낳는 원인으로 작용했다. 이후 CRM의 문제점을 극복하고 고객과의 관계를 강화하며 제대로 관리하기 위한 노력은 꾸준히 진행되어 왔다. 이제 구체적인 방안으로 대량 맞춤형 마케팅과 고객 경험 관리(CEM)가 거론되고 있으며 이는 스마트폰과 소셜네트워크 확산에 따른 것이다.

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