신한카드, 고객만족을 위한 소프트 경쟁력 강화

2009년 6월 이재우 신한카드 사장(왼쪽)이 일일 콜센터 상담원으로 변신, 고객 불편 및 경영 반영 희망 등의 의견을 청취하고 있다.

업계 최초로 실질회원 1400만명을 달성한 신한카드(사장 이재우)는 고객들에게 최고의 만족을 주기위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

이재우 사장은 고객가치 창조라는 경영이념의 질적 성장을 위한 소프트(Soft) 경쟁력 강화 및 차별화를 강조하며, 고객중심의 경영을 전사적으로 강력히 추진하고 있다.

고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무프로세스를 조기에 개선하기 위한 6시그마 활동과, 최고경영자(CEO) 주관의 고객만족위원회(분기1회), 고객만족(CS)소위원회(월1회), 민원심의위원회(월1회) 등 CS회의체를 통해 고객의 소리를 청취하고 있다.

CS추진에 대한 가치공유를 위해 신한카드 행동강령, 신한카드인의 다짐을 제정함과 동시에 고객의 날 행사 및 CS특강 등의 다양한 CS 마인드 제고 프로그램을 만들어 직접 참여함으로서 고객만족경영을 선도하고 있다.

신한카드는 고객 보호기능 강화와 소비자 권익 보호를 위해 고객의소리(VOC)관리시스템 및 민원 통합관리시스템을 구축, 고객불만의 접수부터 처리까지 모든 프로세스를 전산화하여 신속한 불만 대응체계를 구축했다.

고객불만 관리 전담부서인 소비자보호센터에서는 소프트 경쟁력 강화를 위해 신속, 정확, 탁월을 3대 핵심역량으로 설정하고, 민원처리 소요기일 과 민원 취하율 등을 기술경영(MOT)관리지표로 설정·관리하고 있다.

다양한 민원 예방 및 재발방지 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 고객 응대 사용자제작동영상(UCC)대회, 민원해결 달인의 비밀노트 제작 등 우수 사례와 노하우를 전 임직원이 지속적으로 공유하고 있다.

전사적 관점에서 고객 지향적 상품서비스 개발 및 브랜드 파워 제고와 CS 경영체계 확립을 위해 브랜드전략본부를 편제하고, 고객 접점인 콜센터와 고객 불만처리 전담조직인 소비자보호센타를 고객지원본부로 통합 운영하고 있다.

민원평가제도는 평판리스크(Reputation Risk) 관리차원에서 금융감독원과 대내채널 접수민원 모두에 대해 민원평가를 실시하고 있으며, 그 결과를 임원ㆍ조직성과에 반영해서 고객만족경영의 실행력 제고와 자율적인 고객불만 사전예방을 추구하고 있다.

이런 노력들로 신한카드는 지난 2008년 금융감독원의 금융회사 민원평가에서 1등급을 받았다.

한국능률협회컨설팅 주관 2009년 한국에서 가장 존경 받는 기업 신용카드 부문 2년 연속 1위 선정되는 등 다양한 수상이력도 있다.

/김문관 기자 mooonkwan@

<김문관 기자 mooonkwan@asiatoday.co.kr>