CRM ÀÚ·á½Ç > CRM µ¿Çâ

CRMµ¿Çâ(´º½º)

±ÛÁ¦¸ñ
CRMÀº ²ÙÁØÇÑ ÅõÀÚ¿Í ±â´Ù¸²ÀÌ ¼º°ø¿­¼è
ÀÛ¼ºÀÚ
ÀÛ¼ºÀÏ
2010-03-05 (11:13:07)

Ãâó : ¸Ó´ÏÀ§Å© 2010³â 2¿ù 26ÀÏ

“CRMÀº ÀÌÁ¦ ¸¹Àº »ç¶÷µéÀÌ ±× °³³äÀ» ¾Ë°í ÀÖÀ» Á¤µµ·Î ´ëÁßÈ­µÆ½À´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ CRMÀ» È°¿ëÇÑ ¸ÅÃâÀÌ ±â´ë¸¸Å­ ¿À¸£Áö ¾Ê´Â´Ù¸ç ¹Ì½É½¾îÇÏ´Â ±â¾÷ÀÌ ¿©ÀüÈ÷ ¸¹½À´Ï´Ù. ÀÌ´Â CRMÀ» ¾Ë°í´Â ÀÖÁö¸¸ Á¦´ë·Î ÀÌÇØÇÏÁö ¸øÇÏ°í Àֱ⠶§¹®ÀÔ´Ï´Ù.”

CRM(Customer Relationship Management) Àü¹® ±³À°±â°üÀÎ ¸®ºñÁ¯¾ÆÄ«µ¥¹ÌÀÇ È²¼ø±Í ¿øÀåÀº ¾ÆÁ÷µµ ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ CRM¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ°¡ ºÎÁ·ÇÏ´Ù°í ÁöÀûÇÑ´Ù. CRMÀº ±æ°Ô ºÁ¾ß Çϴµ¥, ³Ê¹« ´Ü±â°£¿¡ CRM ÅõÀÚ È¿°ú¸¦ ¾òÀ¸·Á°í ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.

“CRMÀº °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ ±æ°Ô Çؼ­ °è¼Ó ÀÌÀÍÀ» ÁÖµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÔ´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ ±â¾÷µéÀº Ÿ±ê ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÀßÇؼ­ ´Ü¹ø¿¡ ¸ÅÃâÀ» ¿Ã¸®´Â °ÍÀ¸·Î ¾Ë°í ÀÖ½À´Ï´Ù. CRMÀÇ Àǹ̸¦ À߸ø ÀÌÇØÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌÁÒ. ±â¾÷Àº ±×°ÍÀÌ ¹«¾ùÀ̵ç ÅõÀÚÇßÀ¸¸é ¼öÀÍÀ» âÃâÇØ¾ß ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¸Â½À´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ CRMÀº ´Ü±â°£¿¡ ½ÇÀûÀÌ ÆÅÆÅ ³ª´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Õ´Ï´Ù. CRMÀÇ ÁøÁ¤ÇÑ Àǹ̴ °í°´°úÀÇ ½Å·Ú±¸ÃàÀÔ´Ï´Ù.”


Ȳ ¿øÀåÀº ±â¾÷µéÀÌ CRMÀÇ Àǹ̸¦ Çò°¥¸®´Â ÀÌÀ¯·Î Å©°Ô µÎ°¡Áö¸¦ ²Å´Â´Ù. ù°´Â ´Ü±â¼º°ú¿¡ ±Þ±ÞÇÏ´Ù´Â Á¡, µÑ°´Â Àü¹®°¡¸¦ À°¼ºÇÏÁö ¸øÇß´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. µ· µé¿© ºñ½Ñ CRM ½Ã½ºÅÛ¸¸ »ç¿À¸é ´Ù µÇ´Â °ÍÀ¸·Î ÀνÄÇؼ± ¾ÈµÈ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº Áö³­ 2008³âºÎÅÍ CRM °ø°³°­Á¸¦ ÇØ¿À°í ÀÖ´Ù. ¿©±â¿¡ Âü¼®ÇÏ´Â »ç¶÷µéÀº ´ëºÎºÐ ´ë¸®±ÞÀ̳ª »ç¿øÀÌ´Ù. °úÀå±Þ ÀÌ»óÀº ã¾Æº¸±â Èûµé´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº “CRMÀ̶ó´Â °ÍÀÌ ¿ì¸®³ª¶ó¿¡ µµÀÔµÈ Áö 10³âÀÌ ³Ñ¾ú´Âµ¥µµ ´ã´çÀÚ Á÷±ÞÀÌ ÀÌó·³ ³·Àº °ÍÀº ¿ì¸®³ª¶ó ±â¾÷¿¡¼­ CRMÀ» ¾î¶»°Ô »ý°¢ÇÏ°í ÀÖ´ÂÁö¸¦ º¸¿©ÁÖ´Â ´ÜÀûÀÎ ¿¹”¶ó°í ¸»Çß´Ù. ±×´Â “CRMÀº Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ¹ßÀüÇÏ°í Àִµ¥, ´ë¸®±Þ Á÷¿øÀ¸·Î´Â ÀÌ·¯ÇÑ Ãß¼¼¿Í ¸ð½ÀÀ» °æ¿µÁø¿¡°Ô Á¦´ë·Î Àü´ÞÇÒ ¼ö ¾ø´Ù”°í ¸»Çß´Ù.

±³À° Âü¼®ÀÚÀÇ Á÷±Þ¸¸À¸·Î ¿ì¸®³ª¶ó ±â¾÷ÀÇ CRM ¼öÁØÀ» Æò°¡ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀϱî? Ȳ ¿øÀåÀº “Âü¼®ÀÚÀÇ Áú¹® ¼öÁØÀ» º¸¸é Ʋ¸®Áö ¾Ê´Ù”°í ´äÇÑ´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº “¿ì¸®³ª¶ó¿¡ CRMÀÌ µµÀÔµÈ 1990³â´ë³ª Áö±ÝÀ̳ª CRM¿¡ ´ëÇÑ Áú¹®ÀÌ ¶È°°´Ù”¸ç “CRMÆÀÀº ±×³É °ÅÃÄ°¡´Â ºÎ¼­ Áß ÇϳªÃ³·³ µÅ Àֱ⠶§¹®¿¡ µµÀÔ ÀÌÈÄ Àü¹®°¡¸¦ À°¼ºÇÏÁö ¸øÇØ ³ëÇÏ¿ì°¡ ÀüÇô ½×ÀÌÁö ¾ÊÀº »óÅ”¶ó°í ÁöÀûÇß´Ù.

±×´Â “ºÐ¼®ÀÇ °íµµÈ­¸¦ À§ÇØ ³ëÇÏ¿ì°¡ ÇÊ¿äÇѵ¥µµ ´Ü±â¸ÅÃâÀ» À§ÇØ ´ÜÆíÀûÀÎ ºÐ¼®¸¸ ÇÏ°í ÀÖ¾î ºÐ¼®ÀÇ ÁúÀº ³·°í, ¸¶ÄÉÆà ÀλçÀÌÆ®µµ ãÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ ´ëºÎºÐ ±â¾÷ÀÇ ½ÇÁ¤”À̶ó°í ¹àÇû´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº ÇÑ ÀÚµ¿Â÷ȸ»ç¸¦ ±× ¿¹·Î µé¾ú´Ù. ¸ð ÀÚµ¿Â÷ȸ»ç¿¡¼­ ÇÑ ´ëÇÐÀÇ CRM Àü¹® ±³¼ö¿¡°Ô °í°´ÆÐÅÏ ºÐ¼®À» ÀÇ·ÚÇß´Ù. ±×·¯³ª ±× ±³¼ö´Â ÀÌ È¸»çÀÇ µ¥ÀÌÅ͸¦ ¹Þ°í ºÐ¼®À» ¹Ù·Î Æ÷±âÇÏ°í ¸»¾Ò´Ù. ÀÌ ÀÚ·á¿¡´Â ´©±¸´©±¸°¡ ¾ðÁ¦ ÀÚµ¿Â÷¸¦ »ò´Ù´Â ±â·Ï¸¸ ÀÖÀ» »Ó ¾ðÁ¦ ¾î¶² ¼ö¸®¸¦ ¾îµð¼­ Çß´ÂÁö µî ºÎ´ë ÀÚ·á°¡ ÀüÇô ¾ø¾î Á¦´ë·Î µÈ °í°´ºÐ¼®À» ÇÒ ¼ö ¾ø¾ú±â ¶§¹®ÀÌ´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº “ÀÚµ¿Â÷¸¦ ±¸ÀÔÇÑ Áö ÇÑ´ÞÀÌ µÈ »ç¶÷À̳ª 10³âÀÌ µÈ »ç¶÷À̳ª ÀÚµ¿Â÷ȸ»ç¿¡¼­ º¸³» ÁØ DMÀº ÀÚµ¿Â÷¿¡ ´ëÇÑ °Í»Ó”À̶ó¸ç “ÀÚµ¿Â÷¸¦ ±¸ÀÔÇÑ »ç¶÷¿¡°Ô´Â ÀÚµ¿Â÷ DM ´ë½Å ÀÚµ¿Â÷ ¾×¼¼¼­¸®³ª ¼ö¸®¿Í °ü·ÃµÈ DMÀ» º¸³»ÁÖ´Â °ÍÀÌ ÁøÁ¤ÇÑ CRM”À̶ó°í ¸»Çß´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº ¼ÒºñÀÚ ´ÏÁ Àß ºÐ¼®ÇØ ¼º°øÇÑ »ç·Ê·Î ¿µ±¹ÀÇ ¹ö¹ö¸®»ç¸¦ ²Å¾Ò´Ù.

“¿µ±¹¿¡¼­ ÈüÇÕÆмÇÀ» Áñ±â´Â »ç¶÷µéÀº ChavÁ·À̶ó°í ºÎ¸¨´Ï´Ù. ±×·±µ¥ À̵éÀÌ ¹ö¹ö¸® ¦ÅüÀÇ ¸ðÀÚ¸¦ ¾²´Â °ÍÀÌ Æ¯Â¡À̶ó³×¿ä. ¹ö¹ö¸®ÀÇ °íÀ¯ ¹®¾çÀÎ Tartan üũ¹«´Ì°¡ ÀÖ´Â ¸ðÀÚÁÒ. ±×·¯´Ù º¸´Ï ¿À¸®Áö³Î ¹ö¹ö¸® ¸ðÀÚ¸¦ ¾²°í ´Ù´Ï´Â »ç¶÷µéÀÌ ChavÁ·À¸·Î ¿ÀÇعÞÀ»±î ºÁ ¾È ¾²°í, ¾È»ç±â ½ÃÀÛÇÑ °ÅÁÒ. ±×·¯ÀÚ ¹ö¹ö¸®´Â Tartan üũ¸¦ Æ÷±âÇÏ°í Vintage LookÀ¸·Î ¼±È¸Çß½À´Ï´Ù. ¸íÇ° Áß¿¡¼­ À¯ÀÏÇÑ Vintage LookÀ» ¸¸µå´Â ºê·£µå°¡ µÅ ½ÇÀûÀÌ °è¼Ó ÁÁ¾ÆÁø °ÍÀÔ´Ï´Ù. °í°´°ú ¼ÒºñÀÚ¸¦ Àß ºÐ¼®Çؼ­ Àü»çÀûÀÎ Àü·«¿¡ È°¿ëÇÑ ÁÁÀº »ç·Ê¶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.”
Ȳ ¿øÀåÀº °í°´ ºÐ¼®À» ÅëÇÑ ÀÌÀÍâÃâÀ» À§ÇØ 'CRM 2.0'À» Á¦¾ÈÇß´Ù. Ȳ ¿øÀåÀÌ ¸»ÇÏ´Â CRM 2.0Àº Çö½Ç¼º, ü°èÈ­ ±×¸®°í Àü»çÀû °üÁ¡ÀÌ´Ù.

Çö½Ç¼ºÀº ÃÖ¼ÒÇѸ¸ ¹Ù²ã ¹Ù¶÷Á÷ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î º¯ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ü°èÈ­´Â ±âȹ¤ý½ÇÇà¤ýÆò°¡ÀÇ °¢ °úÁ¤À» ºóÆ´¾øÀÌ Àüü¿Í °¢ ºÎºÐÀÌ À¯±âÀûÀ¸·Î ¿¬°áµÇµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº ÀÌ °°Àº CRMÀÇ ¿øÄ¢°ú ÁøÇàÀº Àü»çÀûÀ¸·Î ÀÌ·ïÁ®¾ß ÇÑ´Ù°í °­Á¶ÇÑ´Ù.

“±â¾÷ÀÇ ¸¶ÄÉÆà ºÎºÐ ÀϺο¡¼­ ¸î¸î »ç¶÷µé¸¸ÀÌ ¼öÇàÇÏ´Â È°µ¿ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó CRMÀ» ±â¾÷ ÀüüÀÇ ÇÊ¿ä¿¡ µû¶ó ¿òÁ÷À̵µ·Ï ÇØ¾ß ÇÕ´Ï´Ù. ±â¾÷ ÀüüÀÇ ¿òÁ÷ÀÓÀÌ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î ÁøÇàµÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¸»ÀÔ´Ï´Ù.”

Ȳ ¿øÀåÀº ÀÌ¿Í ÇÔ²² "°¢ ±â¾÷ÀÇ CRMÆÀÀÌ ¸¶ÄÉÆúÎÀÇ ÇÑ°³ ÆÀ ¼öÁØ¿¡¼­ ¹þ¾î³¯ ¼ö ÀÖµµ·Ï °æ¿µÁøÀÇ Àû±ØÀûÀÎ °ü½ÉÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù"°í ¸»Çß´Ù. À̸¦ À§ÇØ CCO(Chief Customer Officer)µµ ÇÊ¿äÇÏ´Ù°í °­Á¶Çß´Ù. CCO°¡ CRM, CS µîÀ» °üÀåÇØ ´ë°í°´ Á¤Ã¥ÀÌ ¼ö¸³µÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.

Ȳ ¿øÀåÀº “CRMÀº °í°´Àº ¸¸Á·ÇÏ°í ȸ»ç´Â ÀÌÀÍÀ» ¾òÀ» ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ´Â °Í”À̶ó¸ç “À̸¦ À§ÇØ CEOºÎÅÍ ¹«´øÇÑ Á¤¼ºÀ¸·Î ²ÙÁØÈ÷ ÅõÀÚÇؼ­ ±â´Ù¸± ¼ö ÀÖ¾î¾ß ¼º°øÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù”°í ¸»Çß´Ù. ±×´Â “±â´Ù¸± ¼ö ¾ø´Â ȸ»ç´Â CRMÀÌ ÇÊ¿ä ¾ø´Ù”°í µ¡ºÙ¿´´Ù. 

 

¼öÁ¤ »èÁ¦

¸®½ºÆ®