출처: 2011년 4월 22일 chosunbiz

“현장에서 무엇이 벌어지는지 당신 눈으로 직접 확인하고, 그걸 습관으로 만들어라”
“고객이 경험하는 불만 포착 위해 기업은 최대한 넓게 안테나 펼쳐야”
이제 모든 기업은 서비스 기업이다. 기업에 서비스 요소가 얼마나 크고 작으냐만 있을 뿐이다.

기업들이 서비스에 매달리는 이유는 두 가지다. 첫째, 제조 상품과 서비스 간의 경계는 희미해졌다. 스마트폰은 이제 앱스토어라는 서비스와 분리할 수 없다. 둘째, 경쟁이 치열해지면서 제품의 사양이나 가격 차는 점차 줄어들고 있다. 기업의 남은 승부수는 고객 서비스다.


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