고객이 원하는 것을 앞질러 먼저 주어라! CRM 고객관계관리 입력 : 2008.10.27 12:33   [이데일리 EFN 송우영객원기자]우리나라 음식점 수는 인구 80명당 한 곳이다. 미국이 419명, 일본이 140명 당 하나인 것과 비교해 국내 음식점 당 평균 고객수가 너무 적다.음식점끼리 서로 경쟁이 치열한 것이 당연하다. 음식점이 많이 생겨나는 속도만큼 폐점 수도 만만치 않다. 음식점 10곳 중 살아남는 수는 평균 2곳에 불과하다는 통계도 있다. 이에 적극적인 마케팅과 고객관리가 필요하게 됐다. 이에 대한 대안과 사례를 소개한다.(편집자주) ◇ 적은 비용으로 적극적인 마케팅 오랜 기간 동안 불경기가 계속 되고 있다. 지금의 경기침체가 외식산업에 끼친 악영향 중에서 가장 심각한 문제 중 하나는 타 업종에서 이탈한 사람들이 외식업은 쉬울 것이라는 착각으로 창업을 한다는 점이다. 외식산업은 업소 수만 봐도 과포화상태다. 고객 수는 정해져 있고 업소들은 서로 차지하기 위해 과다경쟁 한다. 당장 눈앞에 ‘승리’를 위해 제 살 깎아먹기식 경쟁도 무릅쓰는 경우가 허다하다. 결국 폐점으로 이어지는 것은 말할 것도 없다. 업소를 막 오픈하였을 때 그것을 알리기 위해 전단지나 TV광고, 이벤트를 겸한 여러 광고를 통한 효과는 크다. 이른바 ‘오픈빨’이 먹힌다. 사람들의 호기심과 새로운 업소, 메뉴에 대한 관심을 자극하여 바로 매출로 이어질 가능성이 높기 때문이다. 그러나 고객을 이끄는 특별한 ‘무엇’이 없다면 새로 오픈한 또 다른 업소로 고객 관심은 쏠리고 우리 업소는 잊혀지기 십상이다. 보통 3개월~6개월이 그 ‘오픈빨’ 수명이다. 그 즈음하여 매출은 점차 줄어든다. 광고를 하면 어느 정도 매출이 회복할 수 있겠지만 돈이 많이 든다. 수준 이상의 매출증가를 보장하지도 못한다. 이런 상황을 극복하기 위해 마케팅에서는 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)라는 개념이 도입되었다. CRM은 수집된 고객 정보를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적인 마케팅 전략을 개발하는 것이 주요 기술이다. 고객이 원하는 것이 무엇인지를 구체적으로 파악하고 그것에 맞추어 전략을 세우는 것이다. ◇ 고객이 기억해주기를 기다리지 말 것 고객의 첫 방문을 유도하는 것은 중요하다. 그러나 그것보다 중요한 것은 재방문이다. CRM은 고객 정보를 세분화하여 마케팅을 실시하여 잠재고객을 신규고객으로 유치하고, 그들을 단골고객으로 만들며 다시 그들을 충성고객이 되도록 한다. CRM은 우리 업소를 방문하는 고객만 받는 것이 아닌 고객을 끌어들이고 다시 오게 만들며, 그들에게 만족을 주는 적극적인 마케팅 방법이라고 할 수 있다. 신규고객 창출을 위한 광고나 프로모션 등의 마케팅은 비용이 높은 반면 일회성의 그치기 쉽고 그 효과가 미비하다. CRM을 잘 활용하면 업소에서는 큰 효과를 얻으면서도 광고에 비해 비용과 시간을 절약할 수 있다. 업소의 안정적인 매출상승과 유지는 이미 방문한 고객들을 단골고객으로 확보하고 만족시키는 것에 답이 있다. 처음 보는 사람을 내편으로 만드는 것보다 한두번 인사를 나누고 긍정적인 느낌을 가지고 있는 사람들을 설득하기 쉬운 것과 같은 원리이다. 업소에 만족하여 충성고객이 된 그들은 업소 운영자보다 적극적으로 업소를 홍보한다. 그들을 통한 구전광고효과는 업소에서 진행하는 어떤 광고나 마케팅 방법보다 주위사람들에게 신뢰성 있는 광고로 그 효과가 높다. ◇ 고객은 절대로 평등하지 않다 ‘전체 결과의 80%는 20%의 원인에서 비롯된다’ 는 파레토 법칙(Pareto’s Law)은 외식업소에서도 예외가 아니다. 20%의 우수고객이 80%의 매출을 책임진다. 당연히 그 우수고객, 또 다른 표현으로 그 단골고객들은 특별하게 차등을 두고 관리해야한다. 다른 산업과 업종에서는 이미 오래 전부터 회원등급제를 진행하고 있다. 이동통신사에서는 전화사용량에 따라 고객을 분류하여 등급별로 다르게 혜택을 부여하고 있고 은행에서는 골드회원이나 VIP회원을 위한 특별 창구나 업소를 마련하고 있다. 그러나 외식업에서는 그런 고객관리는 제대로 되고 있지 못한 경우가 많다. 모든 고객을 진실하게 대하되 다르게 대접하여한다. 한 달에 5번 이상 1인당 객단가 5000~6000원의, 2인 식사를 하는 고객과 같은 횟수를 오더라도 1인당 객단가 2만원이상을 지불하고, 단체를 대동해서 오는 고객은 같이 단골고객이겠지만 분명히 다르게 대우되어 한다. 고객은 절대 평등하지 않다. 업소에 기여도가 다른 고객을 다르게, 특별한 고객을 특별하게 대하는 것이 당연하다. 아직까지도 외식업소에서는 가장 흔하게 활용되고 있는 고객관리방법이 포인트가 누적되는 적립카드나 스탬프카드 정도다. 철저하게 고객 정보를 DB화 하여야 한다. 다른 상품을 파는 것에 비해 어려운 점이 많다. 감성적인 의사소통이 더 많고 문서화하는 것이 익숙하지 않은 곳이 외식업이다. 돌파구는 고객에 대한 성의 있는 관심이다. 기억력이 좋은 것도 도움이 될 수 있다. 1주일에 2회 이상 방문한 고객의 얼굴이나 특징 등은 기억하도록 노력해야한다. 기억력이 나쁘다고 말 것이 아니라 반복해서 생각하는 등의 훈련도 필요하다. 무성의하게 단체로 보낸 듯한 핸드폰 문자메시지나 계절이나 날씨, 그 어떤 것도 고려되지 않은 단체 메일, 엽서 등은 오히려 고객을 귀찮게 하고 업소 이미지만 헤칠 뿐이다. 차라리 1년에 1회 기념일에만 식사권 등의 상품권을 발송하는 것이 낫다. 부산 수영구 남천동에 있는 는 30평, 테이블 00개 규모에 월 7000만원 정도의 매출을 올리고 있다. 위치상 유동인구도 많지 않은, 그리 좋지 않은 상권에 위치하고 있지만 오픈 때부터 고객관리 장부를 만들어 생일이나 기념일에 기한이 없는 식사쿠폰을 발송함으로써 고객들이 ‘언젠가 쓸 수 있는’ 그 쿠폰을 쉽게 버릴 수 없게 하여 기억에서 잊혀지지 않고 꾸준한 방문을 이끌어 냈다. [ 도움말 : 월간 외식경영 ]   이데일리 객원기자 adevent@ ▶ 이데일리객원기자의다른기사보기 저작권자ⓒ이데일리- 1등 경제정보 멀티미디어  XML